ПРАКТИКА ВИЗНАЧЕННЯ ЗАДОВОЛЕНОСТІ ПАЦІЄНТІВ ЯКІСТЮ СТОМАТОЛОГІЧНОЇ ДОПОМОГИ

Abstract

Задоволеність пацієнта медичною допомогою є індикатором якості клінічного результату та системи охорони здоров'я, з якою він взаємодіє. Стрімкий розвиток інформаційно-комунікаційних технологій в охороні здоров'я зобов'язує керівників закладів охорони здоров'я використовувати їх для збору, оброблення та аналізу інформації про задоволеність пацієнта. Особливо актуальним це питання являється для сертифікованих систем управління якістю медичної допомоги. Однак досліджень реальної практики з визначення задоволеності пацієнтів в умовах цифрового медичного простору обмаль. Представлено дослідження технології визначення задоволеності пацієнтів якістю медичної допомоги в реальній практиці діяльності закладів охорони здоров'я (на прикладі закладів стоматологічного профілю). В дослідженні використано контент-аналіз локальних документів сертифікованих систем управління якістю комунальних некомерційних підприємств: "Житомирське обласне стоматологічне медичне об'єднання", "Обласна стоматологічна поліклініка" (м. Харків), "Чернігівська обласна стоматологічна поліклініка" в частині визначення задоволеності пацієнта. Використано також методи порівняльного аналізу, узагальнення. Виявлено, що в закладах існує система двосторонньої взаємодії з пацієнтами з метою визначення їх задоволеності стоматологічною допомогою. Однак сучасні можливості цифрових комунікацій використовуються не в повному обсязі. Анкети соціологічного опитування містять обмежений перелік складових якості, що унеможливлює отримання повної інформації про задоволеність пацієнта для керівника закладу; практикується використання паперових носіїв для поширення примірників анкет і ручне їхнє оброблення. Офіційні веб-сайти та інтернет-форуми запроваджено не в кожному закладі. Опитування через мережеві спільноти, онлайн опитування, e-mail-анкетування також застосовуються не часто. У той же час на запроваджених ресурсах пацієнти висловлюють незадоволення результатами лікування, поведінкою персоналу, умовами надання стоматологічної допомоги. Щороку реєструються скарги громадян до керівництва закладів і вищих органів управління. Вибіркове використання цифрових інформаційно-комунікаційних технологій засвідчило недооцінювання керівництвом досліджуваних закладів важливості налагодження регулярної тісної двосторонньої взаємодії з пацієнтами, чим порушуються задекларовані закладами стратегічні цілі та завдання в сфері якості стоматологічної допомоги.