TÜKETİCİLERİN MARKA MEMNUNİYETİ İLE OLUMSUZ AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM VE ONLİNE ŞİKÂYET DAVRANIŞLARI ARASINDAKİ İLİŞKİNİN ANALİZİ

Adam Akademi Sosyal Bilimler Dergisi Pub Date : 2019-03-16 DOI:10.38004/SOBAD.514456

Bulut Dülek

{"title":"TÜKETİCİLERİN MARKA MEMNUNİYETİ İLE OLUMSUZ AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM VE ONLİNE ŞİKÂYET DAVRANIŞLARI ARASINDAKİ İLİŞKİNİN ANALİZİ","authors":"Bulut Dülek","doi":"10.38004/SOBAD.514456","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"Tuketicilerin markayla ilgili yasadiklari olumlu ya da olumsuz deneyimleri cevreleri ile paylasma egilimleri her zaman olmustur. Cogunlukla marka ile ilgili yasanilan memnuniyetsizlik durumlari daha cok paylasilmaktadir. Tuketiciler yasadiklari olumsuz deneyimlerde markayi satin almayi birakip baska markalara yoneldikleri gibi bazen de duyduklari rahatsizliklari aile, arkadas cevresi, sikayet kutulari ve sosyal medya gibi farkli kanallar araciligiyla dile getirmektedirler. Bu baglamda olumsuz agizdan agiza iletisim ve online sikâyet davranislari tuketiciler tarafindan sik sik tercih edilen yaklasimlardandir. Bu arastirmada GSM operatoru kullanicisi tuketicilerin marka memnuniyet duzeyleri ile olumsuz agizdan agiza iletisim ve online sikayet davranislari arasindaki iliski analiz edilmektedir. Arastirma amaci dogrultusunda hazirlanan olcekler GSM operatoru kullanicisi 602 tuketiciye uygulanmistir. Yapilan analizler sonucunda GSM operatoru kullanicisi tuketicilerin marka memnuniyetleri ile olumsuz agiza iletisim ve online sikayet davranislari arasinda negatif yonlu ve anlamli bir iliski bulunmustur. Ayrica olumsuz agizdan agiza iletisim ile online sikayet davranisi arasinda ise yapilan analizler sonucu pozitif yonlu ve anlamli bir iliski bulunmustur.","PeriodicalId":32495,"journal":{"name":"Adam Akademi Sosyal Bilimler Dergisi","volume":"1 1","pages":""},"PeriodicalIF":0.0000,"publicationDate":"2019-03-16","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"1","resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"Adam Akademi Sosyal Bilimler Dergisi","FirstCategoryId":"1085","ListUrlMain":"https://doi.org/10.38004/SOBAD.514456","RegionNum":0,"RegionCategory":null,"ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"","JCRName":"","Score":null,"Total":0}

引用次数: 1

Abstract

Tuketicilerin markayla ilgili yasadiklari olumlu ya da olumsuz deneyimleri cevreleri ile paylasma egilimleri her zaman olmustur. Cogunlukla marka ile ilgili yasanilan memnuniyetsizlik durumlari daha cok paylasilmaktadir. Tuketiciler yasadiklari olumsuz deneyimlerde markayi satin almayi birakip baska markalara yoneldikleri gibi bazen de duyduklari rahatsizliklari aile, arkadas cevresi, sikayet kutulari ve sosyal medya gibi farkli kanallar araciligiyla dile getirmektedirler. Bu baglamda olumsuz agizdan agiza iletisim ve online sikâyet davranislari tuketiciler tarafindan sik sik tercih edilen yaklasimlardandir. Bu arastirmada GSM operatoru kullanicisi tuketicilerin marka memnuniyet duzeyleri ile olumsuz agizdan agiza iletisim ve online sikayet davranislari arasindaki iliski analiz edilmektedir. Arastirma amaci dogrultusunda hazirlanan olcekler GSM operatoru kullanicisi 602 tuketiciye uygulanmistir. Yapilan analizler sonucunda GSM operatoru kullanicisi tuketicilerin marka memnuniyetleri ile olumsuz agiza iletisim ve online sikayet davranislari arasinda negatif yonlu ve anlamli bir iliski bulunmustur. Ayrica olumsuz agizdan agiza iletisim ile online sikayet davranisi arasinda ise yapilan analizler sonucu pozitif yonlu ve anlamli bir iliski bulunmustur.

查看原文