Negatywne zachowania pracowników i klientów w procesie świadczenia usług turystycznych - studium sektora gastronomicznego

Abstract

W procesie świadczenia usług turystycznych dochodzi do licznych i intensywnych interakcji pomiędzy pracownikami a klientami. Jakość tych interakcji ma istotne znaczenie dla kształtowania doświadczeń usługowych i tym samym dla zdolności do budowania przez usługodawców przewagi na rynku. Celem artykułu jest zbadanie natężenia negatywnych zachowań pracowników i klientów w przedsiębiorstwach turystycznych oraz charakteru i siły zależności pomiędzy tymi zachowaniami. Celowi temu służyły badania ankietowe przeprowadzone wśród 108 osób z doświadczeniem zawodowym w jednej z branż współtworzących sektor turystyczny – branży gastronomicznej. Badania wykazały, że istnieje pozytywny umiarkowany związek pomiędzy antyspołecznymi zachowaniami przejawianymi przez pracowników i klientów, wymierzonymi w partnerów interakcji usługowych. Zidentyfikowane relacje podkreślają wagę działań podejmowanych przez przedsiębiorstwa turystyczne zmierzających do neutralizowania negatywnego wpływu niepożądanych zachowań klientów na zachowania pracowników i poziom wykonania zadań zawodowych.