Kualitas Pelayanan Kereta-Api Dengan Pendekatan Pengalaman Penumpang dan Dampaknya Pada Kepercayaan Penumpang

Saat ini tersedia berbagai pilihan moda transportasi sehingga persaingan jasa transportasi  sangat ketat. Kepercayaan penumpang merupakan faktor kunci untuk memenangkan persaingan. Penelitian ini bertujuan mengembangkan kualitas pelayanan multi dimensi  berdasarkan pengalaman penumpang yang meliputi kualitas ticketing, kualitas stasiun dan kualitas kerata api dan menguji pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan dan kepercayaan penumpang.  Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif. Pengambilan sampel dilakukan dengan purposive sampling dan jumlah sampel adalah dua ratus tiga belas orang. Pengolahan data dilakukan dengan SEM Lisrel. Kualitas pelayanan ticketing, kualitas pelayanan di stasiun dan kualitas pelayanan di kereta-api yang dikembangkan dalam penelitian ini signifikan sebagai pengukur kualitas pelayanan kereta-api. Kualitas pelayanan di kereta api memiliki pengaruh lebih besar pada kualitas pelayanan dan diikuti kualitas pelayanan di stasiun dan kualitas ticketing. Kualitas pelayanan karyawan  sangat menentukan kualitas stasiun dan kerata-api sedangkan proses booking menentukan kualitas ticketing. Pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap kepercayaan penumpang melalui kepuasan penumpang, lebih tinggi daripada pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepercayaan penumpang. Kemudahan mendapat tiket, ketepatan waktu kedatangan dan keberangkatan dan kualitas air conditioning di kereta-api, perlu ditingkatkan karena kontribusinya sangat rendah. Kontribusi penelitian ini adalah pengukuran kualitas pelayanan, kepuasan dan kepercayaan penumpang yang telah tervalidasi sehingga dapat menjadi alternatif untuk mengukur variabel-variabel tersebut.