ANALISIS TINGKAT KEPUASAN LAYANAN DISTRIBUSI PRODUK DUA KELINCI DENGAN METODE PHYSICAL DISTRIBUTION SERVICE QUALITY DAN POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE DI PT. HASIL TUNAS CEMERLANG

ABSTRAK Pelayanan merupakan kegiatan pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen untuk memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan. PT. Hasil Tunas Cemerlang merupakan sebuah perusahaan yang bergerak di bidang general distributor consumer. Saat ini, PT. Hasil Tunas Cemerlang khususnya distribusi pada produk Dua Kelinci yang mempunyai permintaan yang tinggi menerima aduan dari pelanggan dimana adanya beberapa kasus keterlambatan dan waktu pengiriman lama yang menyebabkan proses pendistribusian ke pelanggan terhambat, jumlah produk yang dikirim belum sesuai dengan pesanan, belum jelasnya informasi ketersediaan produk, dan lain-lain. Penelitian ini menggunakan metode Physical Distribution Service Quality (PDSQ) untuk mengukur tingkat kepuasan layanan distribusinya dan Potential Gain Customer Value (PGCV) untuk memberikan usulan perbaikan. Pada metode PDSQ diperoleh nilai IKP dengan nilai rata-rata persepsi untuk setiap dimensi didapat nilai sebesar 3,36 dan untuk rata-rata harapan sebesar 4,73. Diperoleh nilai Indeks Kepuasan Pelanggan yaitu 0,70 masuk kedalam kategori C atau Cukup Puas. Setelah dilakukan pemeringkatan dengan metode Potential Gain Customer Value maka diperoleh peringkat sebagai rekomendasi strategi perbaikan dengan lima (5) peringkat tertinggi yaitu Kecepatan Waktu Pengiriman Produk (T2) dengan nilai 9,72, atribut Informasi Ketersediaan Produk (A2) dengan nilai 9,12, Ketepatan Dalam Pengiriman Produk (T4) dengan nilai 9,04, Kondisi Jumlah Produk Sudah Sesuai Pesanan (C2) dengan nilai 8,70, Kecepatan Waktu Pelayanan Pemesanan (T1) dengan nilai 7,76.   ABSTRACT Service is an activity that needs and desires of consumers   meet the expectations and satisfaction of customers. PT. Hasil Tunas Cemerlang is a company engaged in general distributors consumer. Currently, PT. Hasil Tunas Cemerlang, especially the distribution of the product of Dua Kelinci that have a high demand received complaints from customer where the existence some cases of delay and delivery time longer which leads to disruption on the process of distribution to customers, the amount of product delivered is not in accordance with the order, unclear information on the availability of products, and others. This study uses the methods of Physical Distribution Service Quality (PDSQ) to measure the level of satisfaction of service distribution and Potential Gain in Customer Value (PGCV) to give the proposed improvements. On the method of PDSQ values obtained IKP with an average value perception for each dimension value obtained by 3,36 and for the average expectation obtained 4.73. The values of customer satisfaction index obtained 0.70 categorised as C or Quite Satisfied. After rating by the method of Potential Gain in Customer Value the recommendations for improvement strategies with five (5) highest rank is the Speed of the Delivery Time of the Product (T2) with a value 9,72, the attribute Information on the Availability of the Product (A2) with a value 9,12, the Accuracy In the Delivery of the Product (T4) with a value 9.04, the Condition Number of the Products are in Accordance of the Order (C2) with a value 8.70, the Speed of the Service Time of Booking (T1) with a value 7,76.