PENGGUNAAN SCSS (SUZUKI COSTUMER SATISFACTION SURVEY) UNTUK MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENINGKATKAN PENJUALAN SUZUKI MOBIL

PT. Suzuki Indomobil Sales sebagai Agen Tunggal Pemegang Merk(ATPM) Suzuki di Indonesia sebagai sebuah perusahaa yang mengejarkeuntungan atas kegiatan yang dijalankannya harus pula memperhatikanpelayanan yang diberikan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai. Suzukimenganggap pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan seseorang atausekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, danmetode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai denganhaknya. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk sistem,prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal inipelanggan agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai denganharapan mereka.Pelayanan yang bertujuan memperoleh kepuasan pelanggan bukanlahsuatu yang mudah dilakukan. Sering didapati masalah-masalah dalam pengelolaan pelayanan perusahaan dan ketidakberhasilan memuaskan sebagian pelanggan mereka. Masalah atau persoalan yang biasa dihadapi baik oleh perusahaan maupun pelanggan berkaitan dengan mutu layanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya adalah sistem layanan yang birokratis, berbelit-belit, dan tidak jelas, kedua, sumberdaya manusia perusahaan yang masih belum menyadari arti pentingnya pelanggan bagi keberhasilan perusahaan, pengetahuan dan kemampuanyang kurang, sikap dan perilaku yang belum baik. PT. Suzuki Indomobil Sales sebagai Agen Tunggal Pemegang Merk(ATPM) Suzuki di Indonesia menyatakan dari hasil penelitian tentangpengukuran tingkat kepuasan pelanggan bahwa tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi secara positif oleh dimensi pelayanan (dimensi empati, kecepat-tanggapan, dan jaminan). Ketiga hal ini menjadi indikator untuk menentukan apakah tingkat pelayanan sudah mampu mencapai tingkat kepuasan pelanggan. Empati menunjukkan kepedulian pihak perusahaan kepada pelanggan atau calon pelanggan, kecepat tanggapan merupakandaya kemampuan memahami apa yang diinginkan pelanggan dari perusahaan, dan jaminan sebagai bentuk kepastian yang diperoleh pelanggan setelah dilakukan transaksi pembelian. Komitment Suzuki ini dibuktikan denganmelaksanakan SCSS (Suzuki Costumer Satisfaction Survey) untuk mengetahuitingkat Pelaksanaan kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh team salesterhadap konsumennya.