ANALISIS KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE MENGGUNAKAN TWITTER API (Studi Kasus: Tokopedia, Lazada dan Bukalapak)

Berkembangnya internet memberikan akses yang kuat pada penggunaan media social dan proses komunikasi bisnis dalam ruang digital. Penggunaan media social untuk melakukan proses transaksi bisnis semakin ramai digunakan dikalangan generasi milenial. Dalam beberapa e-commerce yang sedang berkembang di Indonesia, banyak evaluasi layanan yang diberikan oleh pelanggan lewat komentar di social media twitter. Dengan data yang diambil berdasarkan pencarian atas pendapat customer pada layanan e-commerce yang terhubung pada Twitter API ditemukan hasil yang berbeda dari 3 e-commerce yang diteliti. Hasil ini menunjukan bahwa e-commerce yang paling banyak mendapat komentar negative atau evaluasi dari pelanggan ada pada Lazada sedangkan pada tokopedia dan bukalapak hasil analisis menunjukan kesamaan presentase. Artinya tokopedia dan bukalapak mempunyai tingkat evaluasi dan komentar negative yang sama. Kedepannya diharapkan penggunaan e-commerce di Indonesia semakin baik dan terus memberikan layanan yang baik bagi kepuasan pelanggan.Kata Kunci: Customer Relationship Menagement, e-commerce, twitter