Characteristics of Victims of mis-sold Financial Investment Products and a Study on the Types of Complaining Behavior and Determinants

본 연구는 금융소비자를 보호하기 위한 제도가 시행되고 있지만 여전히 불완전판매로 인한 금융민원이 발생함에 따라 금융피해를 감소시킬 수 있는 방안을 모색하고자 금융투자상품 이용소비자의 피해 경험과 소비자 불만호소행동의 결정요인을 살펴보았다. 이를 위해 최근 3년 이내 금융투자상품을 거래하면서 금융피해를 경험한 소비자를 대상으로 온라인 전문 리서치 업체를 이용하여 설문조사를 실시하였으며, 주요 연구 결과는 다음과 같다.BR 첫째, 금융투자상품을 이용하는 소비자의 금융 피해 경험을 살펴본 결과, 금융소비자의 위험성향에 맞지 않는 금융상품을 판매하거나 설명의 의무를 게을리하는 등 여전히 불완전판매가 이루어지고 있다고 금융소비자들은 인식하고 있었다. 둘째, 금융피해 경험이 있는 소비자는 대면 방식보다는 비대면 방식으로 금융투자상품에 가입하는 비율이 높았으며, 투자하는 목적으로 여유자금 마련(28.5%)과 노후자금 마련(26.8%)의 비율이 높았다. 또한 금융투자상품 관련 정보를 획득하는 경로 1순위는 금융 전문 웹사이트나 앱(19.2%)이 아닌 SNS(21.5%)인 것으로 나타났다. 셋째, 금융피해 경험이 있는 소비자는 불만호소행동 유형 중 무행동, 금융회사 직접대응, 퇴출, 부정적 구전활동 등을 주로 하고 있는 것으로 나타났다. 특히 아무런 행동을 하지 않는 이유로는 ‘정신적으로 힘들 것 같아서’(26.5%)와 ‘처리하는 방법을 잘 몰라서’(26.0%)가 높은 비율을 보였다. 넷째, 금융 특성 중 자기과신 성향과 금융지식 수준이 높고, 투자자 교육을 받은 경험이 있는 경우에는 적극적인 불만호소행동을 하는 것으로 나타났다. 다섯째, 금융투자상품을 거래하는 과정에서 피해가 발생한 경우 자신의 불만을 표현하도록 영향을 미치는 주요 변수는 불만호소행동에 대한 긍정적인 태도인 것으로 나타났다.