倦怠对呼叫中心客户体验的影响

IF 1.9 Q3 BUSINESS ESIC Market Pub Date : 2023-01-03 DOI:10.7200/esicm.53.290
M. Colin, Judith Cavazos Arroyo, Haydee Hernández Ruiz, Alma Brenda Leyva Carreras
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摘要

目标:客户体验是研究人员和实践者的主要轴心,他们专注于通过经验发展的联系的护理。公司担心提供最好的体验,很少考虑到压力对员工的影响。然而,尽管将理论与企业实践相结合的机会有限,但本文回顾了职业倦怠综合症对电话互动中客户体验结构的影响。方法:经验估算模型使用PLS-SEM, 102电话代表评价真挚的效果倦怠综合症的疾病,向客户说明员工值班、报告和客户体验一个电话。结果:基于对环境的观察和理论建议,结果显示倦怠综合症对服务员工的关系和客户导向有负面影响。限制:服务体验的构建受到研究公司为评估通话交互质量而实施的指标的限制。实践意义:本文提出了一种关于实践执行的学术思想的介绍,以及一种具有功能结构的替代方法,以提高客户服务感知的数据使用。
本文章由计算机程序翻译,如有差异,请以英文原文为准。
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Impacto del burnout en la experiencia del cliente en los centros de atención telefónica
Objetivo: La experiencia del cliente, es el principal eje para investigadores y practicantes, que han enfocado sus esfuerzos en el cuidado de los vínculos desarrollados mediante vivencias. Las corporaciones preocupadas por ofrecer la mejor experiencia posible, poco han considerado el impacto que el estrés tiene en los empleados. No obstante, aunque limitadas son las oportunidades de obtener un panorama de lo que ocurre al conjugar la teoría con las prácticas corporativas, este artículo hace una revisión del impacto que el síndrome de Burnout puede tener en los constructos de la experiencia del cliente durante una interacción telefónica. Metodología: Con un modelo de estimación empírica y el uso de PLS-SEM, se evaluaron a 102 representantes telefónicos para evidenciar el efecto que las patologías del síndrome de Burnout, tienen sobre la orientación al cliente en los empleados de servicio, el rapport y la experiencia del cliente durante una llamada telefónica. Resultados: Basado en la observación del entorno y las recomendaciones teóricas, los resultados revelaron que el síndrome de Burnout tiene un impacto negativo sobre el rapport y la orientación al cliente de los empleados de servicios. Limitaciones: El constructo de la experiencia del servicio está limitado por la métrica implementada por la empresa de estudio, para evaluar la calidad en la interacción de la llamada. Implicaciones prácticas: Este artículo sugiere, la introducción de ideas académicas sobre ejecuciones prácticas, y un método alternativo con estructura funcional para mejorar la percepción del servicio de atención a clientes con el uso de datos.
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