“共形”之外亦需“共情”：服务机器人拟人化特征对消费者人机价值共创意愿的影响

除了外形的拟人化，服务机器人在生成式AI与大模型等技术的支持下，展现出情感拟人化的新特征。本研究探讨了服务机器人拟人化特征（共形与共情）对消费者人机价值共创意愿的影响，基于社会存在感理论分析了其机制路径，并探讨了消费者社会互动需求的边界作用。研究结果表明，服务机器人的拟人化特征对消费者人机价值共创意愿有正向交互效应，社会存在感在其中起中介作用。对于社会互动需求高的消费者，社会存在感对人机价值共创意愿的促进作用更强。本研究为企业如何更好地在服务场景中应用服务机器人提供了有益建议。