高进，林修竹，黄种兴丨数字时代政务服务的情感劳动：内在机理、冷漠隐忧与路径重构——以12345便民热线话务员为例

本文探讨了数字政务时代下12345便民热线话务员的情感劳动，分析了其内在机理、冷漠隐忧及应对策略。研究发现，数字平台重塑了话务员的劳动过程，绩效量化导致情感互动冷漠。话务员通过隐匿情绪管理和人际沟通策略应对复杂情境，但量化绩效考核和技术标准化正将情感劳动推向“麦当劳化”。为此，文章提出重塑话务员“价值创造者”的身份认同，优化个性化绩效评价和智能应用，以彰显情感价值。