Management et coaching : perspective d’avenir dans les Samu centre 15 ?

Abstract

La sollicitation des Samu centre 15 est croissante et pour certains d’entre eux massive. L’adaptation à cette évolution pourrait être facilitée par l’adoption de modes organisationnels et l’usage d’outils technologiques actuellement couramment mis en œuvre par les centres d’appels non médicaux. Le pilotage de l’activité et la gestion des flux d’appels, associés à l’amélioration de la performance et de la compétence des équipes est un enjeu majeur. Cette démarche est objectivable par des critères qualitatifs et quantitatifs. L’introduction de la fonction de superviseur de centre 15 pourrait contribuer à concrétiser ces évolutions, tout en tenant compte de la spécificité de la relation médicale et de son adaptation nécessaire au contexte des Samu centre 15.

The resort to the “Samu Centres 15” (French EMS call-centers) is growing, massively for some of them. Adapting to this development could be facilitated by the adoption of organisational patterns and the use of technological tools now commonly used by non-medical call-centers. Driving the activity, managing the flow of calls, as the improvement of performance and of team's competence, is a major issue. This approach is objectivable by qualitative and quantitative criteria. The introduction of the supervisor post in a Samu could contribute to realise these changes, taking into account the specificity of the medical relationship and its necessary adaptation to the Samu.