Hava yolu şirketlerinde sunulan yiyecek içecek ikramlarına yönelik yapılan çevrim içi şikâyetlerin değerlendirilmesi

Business & Management Studies: An International Journal Pub Date : 2023-03-25 DOI:10.15295/bmij.v11i1.2224

Defne Keşkekçi, Kansu Gençer

{"title":"Hava yolu şirketlerinde sunulan yiyecek içecek ikramlarına yönelik yapılan çevrim içi şikâyetlerin değerlendirilmesi","authors":"Defne Keşkekçi, Kansu Gençer","doi":"10.15295/bmij.v11i1.2224","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"Bu araştırmanın amacı hava yolu şirketlerinde sunulan yiyecek içecek ikramlarına yönelik yapılan çevrim içi şikâyetlerin değerlendirilmesidir. Bu kapsamda nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi kullanılmıştır. Buna göre, Tripadvisor internet sitesi üzerinden müşterilerin yaptığı yorumlar analiz edilerek tema ve alt temalara uygun olarak incelenmiştir. Böylelikle, şikâyetlerin daha fazla hangi konularda yoğunlaştığı saptanmıştır. Araştırma kapsamında elde edilen bulgular incelendiğinde en çok şikâyetin “yiyecek / içecekle ilgili şikâyetler” ana teması altında oluşturulduğu gözlemlenmiştir. Bununla birlikte yolcuların, “ikramların içeriğinin belirtilmemesi (dini hassasiyet ve sağlık açısından)”, “ikramların sunumu için kullanılan servis malzemelerinin sağlıksız materyallerden elde edilmiş olması”, “kabin ekiplerinin hizmet sunumu aşamasında aceleci davranması”, “çocuklar için hazırlanan ikramların görsel açıdan ilgi çekici olmayışı” konularında da çok sayıda şikâyet bulunduğu dikkat çekmektedir.\nBu araştırma hava yolu ulaşım sektöründen yararlanan tüketicilerin yorumlarının değerlendirilerek ikram hizmetleri konusunda eksikliklerin ortaya çıkarılması açısından önem taşımaktadır. Etkili bir rekabet süreci yürütmek isteyen hava yolu işletmeleri için uçak içi ikram konusunun önemli bir noktaya geldiği bilinmektedir. Bu konuda yolcu taleplerinin neler olduğunun anlaşılması ve alınacak önlemlerin talepler doğrultusunda en doğru şekilde oluşturulması açısından araştırmanın sektörde yer alan hava yolu işletmelerine katkı sağlayacağı düşünülmektedir.","PeriodicalId":253954,"journal":{"name":"Business & Management Studies: An International Journal","volume":"33 7","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0000,"publicationDate":"2023-03-25","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"0","resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"Business & Management Studies: An International Journal","FirstCategoryId":"1085","ListUrlMain":"https://doi.org/10.15295/bmij.v11i1.2224","RegionNum":0,"RegionCategory":null,"ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"","JCRName":"","Score":null,"Total":0}

引用次数: 0

Abstract

Bu araştırmanın amacı hava yolu şirketlerinde sunulan yiyecek içecek ikramlarına yönelik yapılan çevrim içi şikâyetlerin değerlendirilmesidir. Bu kapsamda nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi kullanılmıştır. Buna göre, Tripadvisor internet sitesi üzerinden müşterilerin yaptığı yorumlar analiz edilerek tema ve alt temalara uygun olarak incelenmiştir. Böylelikle, şikâyetlerin daha fazla hangi konularda yoğunlaştığı saptanmıştır. Araştırma kapsamında elde edilen bulgular incelendiğinde en çok şikâyetin “yiyecek / içecekle ilgili şikâyetler” ana teması altında oluşturulduğu gözlemlenmiştir. Bununla birlikte yolcuların, “ikramların içeriğinin belirtilmemesi (dini hassasiyet ve sağlık açısından)”, “ikramların sunumu için kullanılan servis malzemelerinin sağlıksız materyallerden elde edilmiş olması”, “kabin ekiplerinin hizmet sunumu aşamasında aceleci davranması”, “çocuklar için hazırlanan ikramların görsel açıdan ilgi çekici olmayışı” konularında da çok sayıda şikâyet bulunduğu dikkat çekmektedir. Bu araştırma hava yolu ulaşım sektöründen yararlanan tüketicilerin yorumlarının değerlendirilerek ikram hizmetleri konusunda eksikliklerin ortaya çıkarılması açısından önem taşımaktadır. Etkili bir rekabet süreci yürütmek isteyen hava yolu işletmeleri için uçak içi ikram konusunun önemli bir noktaya geldiği bilinmektedir. Bu konuda yolcu taleplerinin neler olduğunun anlaşılması ve alınacak önlemlerin talepler doğrultusunda en doğru şekilde oluşturulması açısından araştırmanın sektörde yer alan hava yolu işletmelerine katkı sağlayacağı düşünülmektedir.

查看原文