Beyaz eşya sektöründe satış sonrası hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerindeki etkisinin aracı değişkenlerle ölçülmesi: Müşteri memnuniyeti ve müşteriyi elde tutma

Business & Management Studies: An International Journal Pub Date : 2023-06-26 DOI:10.15295/bmij.v11i2.2248

Cüneyd Ikbal Sarioğlu

{"title":"Beyaz eşya sektöründe satış sonrası hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerindeki etkisinin aracı değişkenlerle ölçülmesi: Müşteri memnuniyeti ve müşteriyi elde tutma","authors":"Cüneyd Ikbal Sarioğlu","doi":"10.15295/bmij.v11i2.2248","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"Satış sonrası hizmet kalitesi, markalara ait ürün ve hizmet kullanımı sürecine ilişkin güven sağlayan önemli bir alandır. Müşterilerin ürünleri değerlendirmesi sonucunda fiyat, ürün/hizmet kalitesi gibi değişkenler, aracılık etkisi yaparak zamanla müşteri sadakatini oluştururlar. Müşteri memnuniyeti aşamasıyla başlayan süreçte müşteriyi elde tutma bir diğer aşamadır ve müşteri sadakatine ulaşılması için önemli bir basamaktır. Markaların müşteri sadakatini sağlamalarının yolu; satış sonrası hizmetler, müşteri memnuniyeti ve müşteriyi elde etme politikalarından geçmektedir. Markalar arasındaki rekabetin yoğunlaştığı beyaz eşya sektöründe, müşteri sadakati sağlamada satış sonrası hizmet kalitesi önemli rol oynamaktadır. Bu süreçte müşteri memnuniyeti ve özellikle müşteriyi elde tutma da etkili olmaktadır. Araştırmada veri toplama sürecinde, Marmara bölgesinden 865 katılımcıdan toplanan veriler, SPSS Process Aracı etki analiziyle değerlendirilmiştir. Araştırma bulgularına göre, araştırma katılımcılarının satış sonrası hizmet kalitesi algıları, müşterilerin hem memnuniyetlerini hem sadakatlerini pozitif yönde etkilediği ortaya çıkmıştır. Satış sonrası hizmet kalitesinin müşteri sadakatini pozitif yönde etkilediği ve bu ilişkide müşteri memnuniyeti ve müşteriyi elde tutmanın aracı etkisinin olduğu görülmektedir. Araştırma bulgularının hem işletmelere hem de akademik çalışma yapmak isteyenlere yol göstermesi beklenmektedir.","PeriodicalId":253954,"journal":{"name":"Business & Management Studies: An International Journal","volume":"350 1","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0000,"publicationDate":"2023-06-26","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"0","resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"Business & Management Studies: An International Journal","FirstCategoryId":"1085","ListUrlMain":"https://doi.org/10.15295/bmij.v11i2.2248","RegionNum":0,"RegionCategory":null,"ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"","JCRName":"","Score":null,"Total":0}

引用次数: 0

Abstract

Satış sonrası hizmet kalitesi, markalara ait ürün ve hizmet kullanımı sürecine ilişkin güven sağlayan önemli bir alandır. Müşterilerin ürünleri değerlendirmesi sonucunda fiyat, ürün/hizmet kalitesi gibi değişkenler, aracılık etkisi yaparak zamanla müşteri sadakatini oluştururlar. Müşteri memnuniyeti aşamasıyla başlayan süreçte müşteriyi elde tutma bir diğer aşamadır ve müşteri sadakatine ulaşılması için önemli bir basamaktır. Markaların müşteri sadakatini sağlamalarının yolu; satış sonrası hizmetler, müşteri memnuniyeti ve müşteriyi elde etme politikalarından geçmektedir. Markalar arasındaki rekabetin yoğunlaştığı beyaz eşya sektöründe, müşteri sadakati sağlamada satış sonrası hizmet kalitesi önemli rol oynamaktadır. Bu süreçte müşteri memnuniyeti ve özellikle müşteriyi elde tutma da etkili olmaktadır. Araştırmada veri toplama sürecinde, Marmara bölgesinden 865 katılımcıdan toplanan veriler, SPSS Process Aracı etki analiziyle değerlendirilmiştir. Araştırma bulgularına göre, araştırma katılımcılarının satış sonrası hizmet kalitesi algıları, müşterilerin hem memnuniyetlerini hem sadakatlerini pozitif yönde etkilediği ortaya çıkmıştır. Satış sonrası hizmet kalitesinin müşteri sadakatini pozitif yönde etkilediği ve bu ilişkide müşteri memnuniyeti ve müşteriyi elde tutmanın aracı etkisinin olduğu görülmektedir. Araştırma bulgularının hem işletmelere hem de akademik çalışma yapmak isteyenlere yol göstermesi beklenmektedir.

查看原文