Kualitas Layanan, Nilai yang Diterima, dan Loyalitas Pelanggan: Kepuasan Pelanggan sebagai Mediator

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan menguji pengaruh kualitas layanan dan nilai yang diterima terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada pelanggan Telkom di kecamatan Lamongan. Sedangkan jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, dengan cara menyebarkan kuesioner. Sampel penelitian diambil dengan menggunakan metode non-probability sampling dan diambil sampel sebanyak 100 pelanggan Telkom sebagai responden dengan menggunakan program SPSS sebagai pengolah data. Teknik pengumpulan data menggunakan metode angket (kuesioner). Teknik analisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji t, uji F, dan uji Path Analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh secara tidak langsung, positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan telkom di Kabupaten Lamongan dengan nilai koefisien 0,368. Sementara nilai yang diterima berpengaruh secara tidak langsung, positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan telkom di kabupaten Lamongan dengan nilai koefisien 0,278. Diharapkan dari hasil penelitian ini memberikan sumbangsih bagi dunia pendidikan dan dapat digunakan sebagai rujukan penelitian berikutnya. Serta dapat dipergunakan oleh PT telkom untuk meningkatkan kualitas dari produk yang dihasilkan.