MODEL PENGUKURAN TINGKAT KEPERCAYAAN PELANGGAN (ONLINE TRUST) TERHADAP SITUS E-COMMERCE (Studi Kasus pada Pelanggan E-Commerce di Provinsi Bali)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui model pengukuran tingkat kepercayaan pelanggan terhadap situs e-commerce. Langkah awal yang dilakukan yaitu identifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan pelanggan melalui studi literatur dan studi empirik untuk menentukan model analisis terhadap kepuasan pelanggan. Faktor yang mempengaruhi kepercayaan pelanggan untuk bertransaksi secara online yaitu pengetahuan konsumen terhadap e-commerce, reputasi penjual, resiko dalam transaksi, kemudahan penggunaan e-commerce, jaminan sistem, sikap/perilaku terhadap sistem dan sistem keamanan. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Provinsi Bali menggunakan metode purposive sampling dan snowball sampling dengan kriteria responden pernah berkunjung dan melakukan transaksi di e-commerce yang ada di Indonesia lebih dari 3 kali. Instrumen penelitian berupa kuesioner dengan data interval berskala 5 Likert. Instrumen terlebih dahulu diuji validitas isi dengan metode Robert Gregory, validitas empiris menggunakan rumus product moment, reliabilitas instrument menggunakan Cronbach’s Alpha, dan menghasilkan 59 pernyataan yang dapat digunakan untuk pengambilan data. Jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 126 responden. Teknik analisis data, pengujian hipotesis dan pengujian model menggunakan metode Structural Equation Modeling dengan bantuan aplikasi SPSS AMOS 21. Hasil penelitian ini melalui pengujian hipotesis menunjukkan bahwa pengetahuan tentang situs e-commerce dan perlindungan keamanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Resiko, kemudahan e-commerce, jaminan sistem dan sistem keamanan bukan menjadi sesuatu yang penting untuk dipertimbangkan dalam meningkatkan kepercayaan pelanggan karena pengaruhnya tidak signifikan. Reputasi yang dirasakan dan sikap merupakan hal yang perlu diperhatikan dan paling berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan pelanggan. Hasil penelitian ini kemudian diuji menggunakan goodness of fit index dan menghasilkan bahwa model penelitian tersebut dapat diterima dan dapat digunakan untuk meningkatkan keinginan pelanggan untuk bertransaksi online