Pengaruh Website Quality, Customer Experience, dan Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Online Shop Lazada di Kota Surakarta

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh website quality, customer experience, dan service quality terhadaployalitas pelanggan online shop Lazada di Kota Surakarta.Sehubungan dengan masalah tersebut, diajukan hipotesissebagai berikut, H1 : diduga Website Quality memiliki pengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan online shopLazada di Kota Surakarta, H2 : diduga Customer Experience memiliki pengaruh secara parsial terhadap loyalitaspelanggan online shop Lazada di Kota Surakarta, H3 : diduga Service Quality memiliki pengaruh secara parsial terhadaployalitas pelangan online shop Lazada di Kota Surakarta, H4 : diduga Website Quality, Customer Experince, dan Servive Quality memiliki pengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan onine shop Lazada di Kota Surakarta. Penelitian ini menggunakan model regresi linear berganda : Y= b1X1+ b2X2+ b3X3+ e. Pengambilan sampelmenggunakan metode convenience sampling, dalam penelitian ini diambil 60 responden konsumen sebagai sampel danpengumpulan data menggunakan kuesioner. Data dianalisis menggunakan regresi linear berganda dengan menggunakan SPSS16.00. Hasil dari penelitian menunjukkan signifikansi nilai t dari variabel website quality pada loyalitas pelanggansebesar 0,000, variabel customer experience pada loyalitas pelanggan sebesar 0,690, variabel service quality padaloyalitas pelanggan sebesar 0,184.Signifikansi nilai F dari variabel website quality, customer experience, dan service quality pada loyalitas pelanggan sebesar 0,000. Hasil dari penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel website quality berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, variabel customer experience tidak berpengaruh terhadap loyalitaspelanggan, dan service quality tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.Semua variabel independen secarabersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil dari penelitian yang dilakukan, Lazada perlu meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada konsumen agar konsumen merasa puas sehingga konsumen akan tetap setia menggunakan Lazada untuk berbelanja secara online. Kata kunci : Website Quality, Customer Experience, Service Quality, dan Loyalitas Pelanggan.