PENGARUH PENERAPAN KEBIJAKAN PEMBAYARAN NON TUNAI JALAN TOL DAN MANAJEMEN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Abstract

Penelitian ini menganalisis faktor-faktor Penerapan Kebijakan, Kualitas Pemasaran Jasa dan Kepuasan Pelanggan pengguna jalan tol terkait implementasi kebijakan pembayaran non tunai di jalan tol. Survei dilakukan pada pengguna jalan tol yang ada di Pulau Jawa. Penelitian ini dilakukan merespon diberlakukannya Peraturan Menteri Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat Republik Indonesia Nomor 16/ PRT/ M/ 2017 mengenai pembayaran non tunai di jalan tol, sosialisasi mengenai aturan pembayaran non tunai ini sudah dilakukan sejak tahun 2016 dan penerapannya melalui beberapa tahapan, diantaranya adalah proporsi gardu tidak terima tunai paling sedikit 60% terhadap total jumlah gardu paling lambat pada bulan September 2017, waktu penerapan transaksi non tunai sepenuhnya di seluruh jalan tol per 31 Oktober 2017 dan penerapan transaksi yang sepenuhnya menggunakan teknologi berbasis nirsentuh per 31 Desember 2018 Metode penelitian yang dilakukan merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif asosoatif. Pendekatan deskriptif digunakan guna mendapatkan gambaran bagaimana persepsi responden terhadap implementasi kebijakan, kualitas pemasaran jasa dan tingkat kepuasan para pengguna jalan tol. Pendekatan asosiatif digunakan guna mengetahui hubungan antara ketiga variabel yang telah disebutkan di atas. Teknik pengambilan sampel menggunakan Teknik Probability Sampling. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu 130 orang yang merupakan pengguna jalan tol di Pulau Jawa. Untuk menguji instrumen penelitian dengan menggunakan Uji Validitas dan Uji Reliabilitas. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan Uji Regresi Berganda. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Penerapan kebijakan pembayaran non tunai jalan tol pada pelanggan pengguna jalan to di Pulau Jawa telah dilaksanakan cukup baik. Sumber daya yang dimiliki oleh pengelola jalan tol cukup mumpuni terutama sumber daya manusia sebagai unsur utama dalam melakukan manajemen terhadap sarana yang digunakan sebagai alat pembayaran non tunai. Manajemen pemasaran yang dilakukan oleh pihak penyedia layanan produk pembayaran non tunai pada jalan tol, pada prinsipnya telah dilaksanakan dengan cukup baik. Manajemen pemasaran yang paling dominan dalam memberikan mendukung terlaksananya kebijakan tersebut adalah faktor harga. Kepuasan pelanggan terhadap pembayaran non tunai jalan tol yang didasarkan dari hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa sebagian masyarakat memberikan penilai positif dan puas terhadap sistem tersebut. Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa Implementasi Kebijakan Pembayaran Non Tunai dan Manajemen Pemasaran Jasa memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jalan tol. Kata Kunci : Implementasi Kebijakan, Kualitas Pemasaran Jasa, Kepuasan Pelanggan, Non Tunai, Jalan Tol