ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI BENGKEL SERVIS AHASS PT. ASTRA MOTOR KENDARI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan servis motor dan loyalitas pelanggan pada dealer AHASS PT. Astra Motor Kendari. Menggunakan pendekatan kualitatif, dengan teknik pengumpulan data secara observasi. Hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti ini dikuatkan dengan adanya observasi mengenai kualitas layanan yang ada di PT AHASS Motor Honda Kendari dimana terlihat bahwa kualitas layanan yang ada sudah cukup baik dan sangat memuaskan untuk pelanggan, respon mereka sangat cepat terhadap keluhan para pelanggan. Berdasarkan hasil wawancara peneliti kepada pelanggan maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas dari setiap pelanggan berbeda-beda. Loyalitas pelanggan dapat dibangun adanya usaha dari perusahaan untuk memberikan kualitas terbaik dari jasa dan layanan yang dimiliki oleh pihak bengkel sehingga terbentuk presepsi kualitas yang kuat dibenak pelanggan. AHASS PT. Astra Motor Kendari memiliki sejumlah mekanik yang profesional tetapi dari setiap cara kerja mekanik berbeda-beda ada yang lambat dan ada cepat. Mekanik yang cara kerjanya lambat membuat pelanggan merasa jenuh menunggu kendaraan yang lama diperbaiki. Selain itu kualitas dari cara kerja mekanik ada yang bagus dan ada yang tidak sesuai dengan keinginan pelanggan. Hal ini dikarenakan sebagaian mekanik yang bekerja di AHASS PT. Astra Motor Kendari sedang melakukan PKL. Dari sarana dan prasarana AHASS PT. Astra Motor Kendari sangat memadai dikarenakan terdapat ruang tunggu yang disediakan untuk pelanggan dimana ruang tunggu tersebut dilengkap colokan, AC, wifi, air minum sehingga membuat pelanggan tidak merasa bosan menunggu walaupun ada sebagain pelanggan yang merasa bosan karena lama perbaikan kendaraan.