ANÁLISIS DE LAS HABILIDADES BLANDAS ENCONTRADAS EN RESEÑAS DE HOTELERÍA A TRAVÉS DE METABUSCADORES

Abstract

Según el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo, en el año 2019 Colombia fue visitada por 4.115.120 turistas extranjeros. Esta información genera cuestionamientos sobre la calidad del servicio que se está ofreciendo en el sector servicios, específicamente en el subsector hotelero, para identificar el nivel de satisfacción del usuario mediante la calificación de Booking y la palabra usada en la reseña para definir a esta misma. Para tal fin, este estudio no se enfocó en incluir la infraestructura y volumen de empleados para proveer el servicio al cliente, sino en el área de atracción y selección de los mejores candidatos que cuenten con habilidades blandas, lo que permitirá a los hoteles brindar una experiencia que se califique como 10/10. Se revisaron artículos relacionados con la importancia de las reseñas y comentarios que reflejen la experiencia del huésped y la importancia de las habilidades blandas en el personal hotelero; igualmente, se revisó y analizó el metabuscador Booking, se realizó un análisis de datos con Rstudio y una recopilación de datos con Parsehub de una muestra estadística para tener un acercamiento a los datos y las calificaciones en línea, para identificar la relación entre una buena calificación y el uso de cuatro habilidades blandas, entre las cuales se encuentran: integridad, relación con el cliente, servicio al cliente y trabajo en equipo. Los puntos para mejorar son coordinación entre las áreas para generar un buen clima organizacional, capacitación en servicio al cliente y rediseñar los procesos de selección en cuanto a vincular personas con las competencias blandas requeridas para atender a los visitantes. Según estudios que se relacionarán a continuación, las reseñas web en la actualidad pueden ser uno de los factores definitivos de un turista a la hora de decidirse entre un hotel u otro.