Theoretical and practical benchmarks regarding to the consumers negative behavior

Abstract

Luând în considerație importanța pe care o au consumatorii în realizarea obiectivelor companiilor, apare necesitatea monitorizării și identificării stadiului de dezvoltare a relațiilor cu clienții, dar și a nivelului de satisfacție primit. Faptul este determinat de unele probleme nestabilite, neidentificate sau nesoluționate cu care se confruntă consumatorii, în rezultat generându-se un comportament negativ a consumatorilor. În rezultat comportamentul negativ poate influența imaginea companiei, viitoarele relații, precum și promovarea ulterioară pe care o fac consumatorii. Abordând, importanța acestei probleme, precum și factorii care condiționează cel mai des astfel de comportamente negative, constatăm necesitatea implementării sistemelor eficiente privind: mаnаgementul reclаmаţiilоr, care poate reprezenta un element оbiectiv și un instrument eficient în reducerea nemulţumirii și insatisfacției; MRC/CRM(customer relationship management) axat pe gestionarea eficientă și profitabilă a relațiilor cu clienții pe parcursul întregului ciclu de relații; cercetarea comportamentului consumatorului, sub aspectul factorilor și elementelor implicate de natură psihofiziologică (preferințe, gusturi, percepție, atenție, gândire, motivație), și elemente de natură sociologică (obiceiuri, deprinderi, experiențe de viață); evaluarea feed-back-ului consumatorului, dependent de gradul de satisfacție a consumatorilor după ce produsul sau serviciul a fost achiziționat și consumat; folosirea cutiilor cu sugestii atrag atenția amănunțită a fiecărei păreri a consumatorilor în parte, și produc cercetări de marketing instantanee; comunicarea permanentă/call center, este o bună metodă de atenuare a comportamentului negativ având capacitatea de a transmite informația nonstop și de a pune la dispoziția clientului cele mai actuale știri despre produsul/ serviciul acordat și linia fierbinte, venind în ajutorul consumatorului prin respectarea drepturilor lor, soluționarea problemelor în cel mai scurt timp, cu orar non-stop; politica de interacțiune permanentă cu clienții prin educarea, informarea și dezvoltarea conştiinţei şi comportamentului consumatorului, precum și dezvoltarea încrederii consumatorilor. Fiind vaste, aceste acțiuni pot fi realizate atât direct de companii prin intermediul reprezentanților, personalului, dar și prin campaniile de relații cu publicul, cât și prin intermediul MASS MEDIA sau SOCIAL MEDIA.