CONTRIBUIÇÕES DO SERVICE BLUEPRINTING PARA OS PROCESSOS EM SERVIÇOS: UMA REVISÃO INTEGRATIVA DE LITERATURA

Abstract

O objetivo central deste artigo é verificar na literatura evidências das principais contribuições obtidas com a utilização da ferramenta service blueprint (SB) nos processos organizacionais em serviços. Para o alcance desse objetivo, foi desenvolvida uma revisão integrativa de literatura na base de dados Scopus, considerando estudos empíricos e teóricos, a fim de encontrar respostas sobre os efeitos exercidos por meio da aplicação do service blueprinting no âmbito das organizações. Os resultados encontrados evidenciam que o service blueprinting é uma ferramenta eficaz na modelagem dos serviços, auxilia na visualização sistêmica dos processos, na projeção e melhorias dos serviços, na interação das variáveis inerentes aos processos de serviços, na promoção das inovações e impacta positivamente em vários aspectos relacionados aos processos em serviços, conforme salientados neste estudo.