HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT KOTA BANDUNG DI BIDANG PENDIDIKAN PERIODE 2019-2020

Abstract

Kepuasan masyarakat terbentuk dari sebuah pelayanan yang telah dilakukan oleh sebuah organisasi maupun pelayanan yang telah diberikan orang lain. Kepuasan masyarakat merupakan respon terhadap kinerja organisasi publik, faktor utama penentu kepuasan masyarakat adalah persepsi terhadap kualitas jasa. Tingkat kepuasan masyarakat tersebut dipengaruhi oleh pelayanan publik yang diberikan. Pemerintah sebagai penyedia layanan publik bertanggung jawab dan terus berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Rendahnya mutu pelayanan publik yang diberikan menjadi citra buruk pemerintah di tengah masyarakat. Untuk menjelaskan hubungan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan masyarakat Kota Bandung di bidang pendidikan periode 2019-2020. Teori yang digunakan pada penelitian ini adalah Survei indeks kepuasan masyarakat berdasarkan KEPMENPAN No.14 tahun 2017 dan teori milik Parasuraman tentang kualitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuanititatif dengan jenis penelitian survey, metode penelitian multistage cluster random sampling, skala yang digunakan adalah ordinal. Proses pengujian hipotesis menggunakan rumus Kendall Tau Pengambilan sampel menggunakan teknik convenience, Simple Random Sampling dengan total 100 sampel. Data dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner secara online kepada responden. Hasil penelitian ini menunjukan terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan masyarakat di bidang pendidikan periode 2019-2020 dengan nilai uji hipotesis sebesar 0,006.