QUALIDADE EM SERVIÇO - LEVANTAMENTO BIBLIOGRÁFICO DOS MODELOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS EM RELAÇÃO A ÁREA DE AVALIAÇÃO

Abstract

Com o aumento da economia de serviços a avaliação da qualidade dos mesmos tem se tornado um fator estratégico para o seu desempenho, sendo assim é importante entender quais são os principais modelos utilizados para a avaliação de serviços em suas mais diversas áreas. Para tanto, esta pesquisa tem como objetivo o de realizar um levantamento bibliográfico exploratório dos últimos 6 anos (de 2015 a 2021) de artigos e trabalhos científicos que visam a mensuração de qualidade serviços; com a finalidade de identificar os principais modelos, instrumentos e indicadores avaliativos e as áreas em que estão sendo aplicados. Para este estudo será utilizada uma pesquisa bibliográfica exploratória, tendo como base trabalhos científicos elaborados a partir do ano de 2015 até o ano vigente (2021) nas seguintes bases de dados Google Acadêmico, Scopus e WebScience, onde os termos de busca foram “Qualidade em Serviços” e “qualiServ”. A pesquisa apontou para uma análise de 44 artigos na área de serviços, e esses resultados indicaram que os modelos mais utilizados foram os modelos ServQual e ServPerf por possibilitarem resultados mais precisos e completos, quanto da avaliação da qualidade do serviço prestado.