MUITOS DESTINOS E UMA BIBLIOTECA PÚBLICA: O MODELO SERVQUAL E O FOCO NA BIBTRANSCOL DE JACARAÍPE – SERRA, BRASIL

Abstract

Analisa a percepcao e as expectativas dos associados da BibTranscol Vila Velha em relacao aos servicos prestados. Adapta a escala psicometrica denominada Service Quality (SERVQUAL) como metodo para exame das lacunas de servicos e constituicao da matriz Importância x Satisfacao. A metodologia desta investigacao possui carater descritivo, natureza quantitativa, estruturando um survey e alinhado-se a  parametrizacao das cinco dimensoes da qualidade: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. As principais lacunas sao de evidencias tangiveis, e o olhar da clientela ratifica que a demanda e parcialmente condicionada a expectativa, que, por sua vez, depende parcialmente da provisao do servico para satisfaze-la.