Effect of Sympathy Module and Trust on Medical Service Quality, Medical Trust and Happiness

Abstract

전반적인 생활수준의 향상으로 인하여 과거와 달리 소비자들은 더욱더 다양하고 높은 질의 서비스를 요구하고 있다. 이것은 의료시 장에서도 예외는 아니며 이러한 사회적인 변화에 맞추어 최근의 의 료시장은 매우 급속도로 변화하고 있다. 따라서 이러한 변화에 빠르 게 대처하지 않으면 쉽게 도태되는 것이 최근 의료계의 현실이다. 2013년 의료자원 통계 핸드북1)에 따르면 2008년 11,316개였던 한 의원은 2012년 12,692개로 약 12% 증가하여 한의원 간의 경쟁이 점차 심화됨을 보이고 있다. 또한 2009-2013 건강보험 요양기관 개 ‧폐업 현황2)에 따르면 2009년 1,175개였던 신규한의원은 2013년 1,223개로 약 4%가 늘어난 반면, 같은 기간 폐업한 한의원은 2009 년 727개에서 2013년 828개로 약 13%가 늘어나 경쟁의 심화에 따 라 도태되는 한의원이 증가 추세임을 알 수 있다. 이러한 위기를 극복하기 위해서는 한의계와 관련된 인프라를 확충하는 등의 양적인 성장도 중요하지만, 환자 응대 및 진료 태도 와 같은 질적인 부분을 향상시키는 것의 중요성을 인식하고, 심리유 형별 진료도구를 이용하여 한방치료 만족도를 높이려는 시도3)와 한 방 의료 품질 향상을 위한 신뢰구현 의료시스템 구축을 통한 심리 특성별 맞춤 진료4) 등이 연구되었다. 의료서비스 품질은 1969년 Myers5)에 의해 처음 언급되었으며 Donabedian6), Vuori7), Bowers8), 남 등9)의 연구에서 이를 측정하기 위한 다양한 척도들이 개발되었다. 또한 조10)의 연구에 따르면 의료서비스 품질의 향상이 고객만족 및 재이용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났 으며 정 등11)에 의하여 의료서비스 인식 및 품질지수에 관한 연구가 진행되었다. 한편 환자의 의료신뢰도 또한 한방 의료기관의 재이용 률을 높이는데 중요한 요소가 될 수 있는데, 김12)의 연구에 따르면 의료신뢰도가 높을수록 고객만족과 재이용의도가 높은 것으로 나타 공감모듈과 신뢰가 의료서비스 품질 및 의료 신뢰, 행복에 미치는 영향