STUDI TENTANG KUALITAS LAYANAN PERBANKAN DAN KEPUASAN NASABAH

Abstract

Dunia perbankan persaingannya sangat kompetitif sehingga peningkatan kualitas layanan harus dilakukan dan senantiasa diupayakan. Ini merupakan upaya nyata untuk dapat memperoleh keunggulan kompetitif dan mewujudkan kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah itu penting dan harus diprioritaskan karena nasabah yang tidak puas menunjukkan bahwa ada kegagalan penyampaian layanan yang diberikan bank. Oleh karena itu, penelitian ini mengeksplorasi kualitas layanan sebagai sarana untuk kepuasan nasabah. Penelitian eksplorasi ditentukan menjadi jenis penelitiannya dengan metode survei. Teknik survei akan dimanfaatkan untuk mengumpulkan data primernya. Ada  keterlibatan dari 100 responden di penelitian ini. Sampel accidental ditentukan sebagai teknik untuk mengambil sampelnya yang tertuju pada nasabah perorangan. Data yang terkumpul diberi kode dan dimasukkan ke dalam SPSS versi 26 untuk tujuan analisis. Beberapa pengujian mulai dari uji reliabilitas, analisis deskriptif, dan regresi merupakan analisis datanya. Karakteristik demografis responden seperti latar belakang, jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, dan informasi umum lainnya yang berhubungan dengan bank. Pada studi ini ditemukan memang benar unsur-unsur kualitas layanan terbukti memiliki peran membentuk kepuasan nasabah dan ini pengaruh positif. Hubungan yang signifikan positif ditemukan antara variabel-variabel penelitian terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, dimensi kualitas layanan merupakan faktor penentu utama kepuasan pelanggan