Réponse communicationnelle à la souffrance des personnels de santé dans un service de gériatrie faisant face à un âgisme hospitalier

Abstract

Que peuvent proposer les sciences de l’information et de la communication aux personnels de santé d’un service de gériatrie brestois qui souffrent de disqualification en raison d’un âgisme hospitalier ambiant et de conflits internes à leur service ? L’attente de ces professionnels était plurielle : donner de la visibilité aux difficultés d’un service de gériatrie, quel qu’il soit, dans un système de santé français en tension et essayer de faire émerger des solutions pour réduire les dissensions dans ce service particulier. La méthode utilisée a consisté à étudier à la fois les politiques publiques concernant les hôpitaux et la notion d’âgisme et, en même temps, à s’immerger dans ce service pour en voir le fonctionnement et surtout recueillir le plus librement possible la parole des personnels. Leurs doléances, et l’observation de leur travail journalier, montrent la persistance de la question de fond des politiques de New public management à l’œuvre dans un service public dont le rendement n’est pas la finalité. Elles soulignent le manque d’anticipation du vieillissement de la population. Elles apportent aussi un éclairage sur des problèmes de communication interpersonnelle et organisationnelle : la non prise en compte de la distance comme communication non verbale et la généralisation inadaptée de la communication soignant-soigné à la communication soignants-soignants.

What can information and communication sciences offer to health personnel in a geriatrics department in Brest suffering from disqualification arising from an ambient hospital ageism and internal conflicts in their department? The expectation of these professionals was plural: to give visibility to the difficulties of a geriatric department, whatever its nature, within a French health system under tension, and to try to elicit solutions to reduce dissension in this particular department. The method used consisted in studying both public policies concerning hospitals and the notion of ageism. Alongside, the researchers explored the workings of the department from the inside and aimed in particular to collect staff comments as freely as possible. Their grievances, and the observation of their daily work, highlight the persistence of the fundamental question of New Public Management policies in force in a public department where performance is not the goal. They underline the lack of anticipation of the aging of the population. They also highlight the problems of interpersonal and organizational communication: the failure to consider distance as non-verbal communication and the inappropriate generalization of caregiver-patient communication to caregiver-caregiver communication.