Peran Customer Satisfaction dalam Memediasi Service Quality dan Brand Image terhadap Customer Loyalty Super I*** di Jakarta

Abstract

Kebutuhan manusia yang semakin kompleks membuat pertumbuhan bisnis ritel semakin berkembang di banyak daerah terutama di kota-kota besar. Super I*** merupakan salah satu jenis perusahaan ritel yang cukup besar di Indonesia. Super I*** berdiri sejak 1997 yang sampai saat ini sukses mengembangkan bisnisnya hingga mencapai 186 gerai yang sudah tersebar pada berbagai daerah di Indonesia. Agar dapat mengembangkan bisnisnya secara pesat maka Super I*** perlu mengupayakan loyalitas dari para pelanggan mereka. Tujuan penelitan ini untuk menganalisa pengaruh menjaga citra merek, meningkatkan kualitas pelayanan serta memberi kepuasan pada pelanggan yang akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Populasi yang menjadi fokus dalam penelitian ini adalah Super I*** yang berada di wilayah Jakarta serta mengambil sebanyak 250 responden dengan kriteria berusia 18 tahun ke atas dan berdomisili di Jakarta. Penelitian ini juga akan menggunakan metode purposive sampling untuk menentukan respondennya. Ketika seluruh data telah terkumpul maka peneliti akan menggunakan metode SmartPLS untuk mengolah data ini. Setelah penelitian dilakukan maka peneliti dapat menyimpulkan bahwa adanya pengaruh positif dan signifikan yang diberikan oleh kualitas layanan dan juga citra merek terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, yang dimana juga kepuasan pelanggan sebagai mediasi memiliki pengaruh positif signifikan bagi kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan.