Sesimi duy: Üçüncü taraf şikâyet davranışlarının netnografi ile belirlenmesi

Abstract

Tatmin olmamış müşteriler, farklı davranışlar gösterebilirler. Bu davranışlar içinde üçüncü taraflara yapılan şikâyet dolaylı bir davranıştır. Çünkü müşteri şikâyet ederken işletme yerine bir aracı (kuruluş, kişi vb.) kullanmaktadır. Bu çalışmada müşterilerin üçüncü taraflara şikâyet etme nedenleri ortaya çıkartılmaya çalışılmıştır. Bu amaçla nitel araştırma yöntemlerinden netnografya kullanılmıştır. Türkçe dikey web şikâyet sayfalarından elde edilen şikâyet metinleri arşivsel veri olarak kaydedilmiştir. Toplanan veriler, Atlas.ti nitel analiz programı aracılığı ile sınıflandırılarak tematik analiz yöntemi ile yorumlanmıştır. Analiz sonucunda müşterilerin şikâyetlerini üç farklı nedenden (çaresizlik, güçsüzlük ve aldatılmak) dolayı şikâyet web sitelerine ilettikleri ortaya çıkmıştır. Çaresizlik ile ilgili temalar, umursamama, ulaşamama ve görevden kaçma; güçsüzlük ile ilgili temalar, muhatap bulamama, mağduriyet; yetersizlik ve aldatılmak ile ilgili temalar, mağduriyet ve ilgisizliktir.