Analisis Kualitas Pelayanan Jasa dengan Metode Servqual & Important Performance Analysis Model (Studi Kasus: Kedai Kopi Gudang Kena Samarinda)

Abstract

Kedai Kopi Gudang Kena adalah salah satu usaha minuman kopi di kota Samarinda yang berdiri pada tahun 2020 mencoba melakukan pelayanan sebaik mungkin, sesuai dengan janji yang diberikan kepada pelanggan. Kedai Kopi Gudang Kena yang berlokasi di Gg. Tridaya No. 29, Air Putih, Kec. Samarinda Ulu, Kota Samarinda juga mengandalkan ketepatan waktu dalam penyediaan layanan, serta menyediakan tempat yang nyaman bagi pelanggan untuk berdiskusi maupun berkumpul. Berdasarkan observasi awal, kedai kopi Gudang Kena mengalami penurunan jumlah transaksi selama 3 bulan terakhir dari rata-rata 50 transaksi perhari menjadi 30 transaksi perhari, serta beberapa keluhan seperti kurangnya soundsystem, kurangnya fasilitas hiburan, ruang gerak yang sangat sempit jika ramai pengunjung dan sering terjadi keterlambatan dalam penyajian minuman atau makanan pada saat ramai pengunjung. Untuk melakukan pengukuran kualitas layanan pada Kedai Kopi Gudang Kena digunakan metode SERVQUAL, dan Important Performance Analysis (IPA). Penelitian diawali dengan menyebarkan kuesioner persepsi dan ekspektasi pelanggan yang ditujukan kepada konsumen Kedai Kopi Gudang Kena Samarinda yang setidaknya 2 kali dalam 3 bulan terakhir ke Kedai Kopi Gudang Kena Samarinda. Kuesioner persepsi dan ekspektasi pelanggan digunakan untuk mengukur gap 5 pada pengukuran SERVQUAL. Berdasarkan hasil analisa menggunakan metode SERVQUAL diketahui bahwa pelayanan Kedai Kopi Gudang Kena sudah baik, dengan nilain mean persepsi konsumen sebesar 4,36. Metode IPA digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan berdasarkan nilai gap pada tiap dimensi. Usulan perbaikan berdasarkan prioritas utama yaitu pada dimensi responsiveness terdapat atribut RES2 yang berada di kuadran A karyawan Kedai Kopi Gudang Kena memberikan layanann yang cepat kepada para pelanggan.