CURRENT ISSUES OF CUSTOMER LOYALTY FORMATION

Abstract

Актуальность работы обусловлена необходимостью для компании формирования долгосрочных отношений с потребителями, что требует создания интегрированной системы управления взаимоотношениями с клиентами. В связи с этим в статье рассмотрены различные подходы к понятию «лояльность», приведены типы клиентской лояльности, выделены различные формы клиентской лояльности в зависимости от степени проявления этого качества у покупателя, исследованы детерминанты клиентской лояльности. Особое внимание уделяется анализу понятия «клиентский капитал» и его структуре - в разрезе четырех составляющих – информационной, репутационной, договорной и личной. The study relevance is due to the formation of long-term relations with customers. It requires of creation of integrated system of customers ’relations management. So, various definitions of the concept “loyalty” and types and forms of customer loyalty are considered. The concepts “clients’ capital” and its structure consisting four components (informational, reputational, agreement and personal) are analyzed.