Percepções dos consumidores sobre avaliações online em uma plataforma digital de food delivery

Abstract

Objetivo: identificar e analisar a percepção e o comportamento dos usuários-consumidores a respeito das avaliações online em uma plataforma digital de food delivery.Marco teórico: apresenta-se a perspectiva das Revisões Online dos Consumidores (OCR) que permitem ao usuário-consumidor tecer comentários qualitativos e quantitativos nas plataformas digitais de food delivery, bem como os aspectos que influenciam a percepção dos consumidores sobre esse tipo de atividade.Método: foi desenvolvida uma pesquisa de caráter misto (quali-quanti), que contou com a análise das estatísticas descritivas e análise de conteúdo de uma Survey com 598 respostas de usuários de uma plataforma de food delivery brasileira. Resultados: Os resultados revelaram três fatores sobre o fenômeno estudado: a percepção da importância; a percepção da confiabilidade das OCRs; e acontecimento de eventos positivos ou negativos durante o processo de atendimento.Conclusão: O artigo contribui para os estudos sobre OCRs, especialmente em relação a eventos e não apenas no esforço como um todo ou aspectos exclusivamente positivos ou negativos. Além disso, ao analisar as percepções e motivações dos usuários da plataforma para responderem OCRs, observou-se que essa atividade é afetada pelo nível de confiabilidade percebida.