Analisis Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Ayam Kremes Cak Iwan di Kota Denpasar

Abstract

Kepuasan konsumen merupakann bagian penting dalam menjalankan suatu bisnis oleh karena itu.Tujuan dari penelitian ini adalah (1) mengetahui atribut kualitas produk dan jasa yang dianggap penting oleh konsumen guna mencapai kepuasan pelanggan di Warung Ayam Kremes Cak Iwan (2) mengetahui tingkat kesesuaian harapan dan kepuasan pelanggan dengan kualitas produk dan layanan pada Warung Ayam Kremes Cak Iwan (3) menentukan atribut kualitas produk dan layanan yang perlu mendapatkan prioritas dari Warung Ayam Kremes Cak Iwan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah studi literatur, wawancara, penyebaran kuesioner dan dokumentasi serta data dari pemilik Toko Ayam Kremes Cak Iwan dalam mengumpulkan data primer dan sekunder. Alat analisis yang digunakan adalah aplikasi SPSS v.20 dan Microsoft Excel dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan atribut yang memiliki tingkat kesesuaian kualitas produk tertinggi adalah porsi minuman dengan tingkat kesesuaian 105,79% dan atribut terendah adalah kesesuaian harga makanan dengan porsi 98,70%. Sedangkan atribut yang memiliki tingkat kesesuaian kualitas pelayanan tertinggi adalah ketersediaan tempat parkir dengan tingkat kesesuaian 108,24% dan atribut terendah adalah pengetahuan pegawai/pegawai terhadap menu atau produk yang ditawarkan sebesar 98,45%. Atribut kualitas produk yang dianggap penting oleh konsumen pada Warung Ayam Kremes Cak Iwan berada pada kuadran B karena memiliki kinerja yang tinggi dan sesuai dengan yang diharapkan konsumen seperti atribut rasa makanan, rasa makanan, kesesuaian harga makanan dengan porsi, kesesuaian harga minuman dengan porsi, kesesuaian harga makanan dengan kualitas dan kesesuaian harga minuman dengan kualitas. Sedangkan atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh konsumen adalah atribut yang berada pada kuadran B yaitu kebersihan dan kenyamanan saat berada di tempat makan, keramahan dan kesopanan pegawai, kesamaan dalam memperlakukan konsumen, pengetahuan pegawai/karyawan terhadap menu atau produk yang ditawarkan.