Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại tại tỉnh Đồng Nai

Abstract

Để thực hiện nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại, hội nhập kinh tế quốc tế, hiện nay các ngân hàng đang chú trọng tới phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng trên nền tảng công nghệ tiên tiến hướng tới sự hài lòng khách hàng. Chính vì vậy, mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại tại Đồng Nai và trên cơ sở đó, nhóm tác giả đề xuất hàm ý quản trị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Phương pháp định lượng được thực hiện với mẫu gồm 500 khách hàng, thu về 415 phiếu hợp lệ, với sự hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0, nhóm tác giả đã phân tích hồi quy tuyến tính đa biến và xác định được năm yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng với mức ý nghĩa là 5%. Nhóm tác giả đã đề xuất được các hàm ý quản trị theo thứ tự ưu tiên: phương tiện hữu hình, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và độ tin cậy.