Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Penumpang Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Penumpang: Studi Kasus Pada PT ASDP Indonesia Ferry (Peresro) di Wilayah Biak dan Sorong

Abstract

Kapal Ferry Ro-Ro menjadi salah satu transportasi utama di Indonesia, dimana secara geografis terdiri dari 16.766 pulau berdasarkan data BPS (bps.go.id). Dalam menghubungkan antar pulau di wilayah Indonesia kapal Ferry Ro-Ro memiliki peran yang sangat penting untuk mendukung perkembangan ekonomi dan mengangkut hasil bumi sejak tahun 1912 dan sampai saat ini sebagai alat transportasi logistik Nasional. Sehingga kapal Ferry Ro-Ro menjadi pilihan masyarakat sebagai kapal serba guna dalam mengangkut hasil bumi, kendaraan dan penumpang. Belum adanya penelitian sebelumnya yang menganalisa terkait faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan penumpang serta dampaknya terhadap loyalitas penumpang di wilayah Indonesia Timur yang pelayarannya cukup ekstrim dengan jarak tempuh >12 jam sehingga mendorong dilakukannya penilitian. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, harga dan kepercayaan terhadap kepuasan penumpang yang berdampak terhadap loyalitas penumpang pada kapal PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) di wilayah Biak dan Sorong pada lintasan Biak-Serui dan lintasan Sorong-Bintuni dengan populasi penumpang yang pernah menggunakan layanan kapal Ferry Ro-Ro. Metode survei yang digunakan pengumpulan data penelitian ini dengan menyebar kuesioner secara online. Metode analisis data yang digunakan untuk pengujian hipotesis adalah Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan software SmartPLS versi.3.3.2. Jumlah sampel sebanyak 320 penumpang yang pernah menggunakan jasa layanan kapal Ferry Ro-Ro. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas layanan, harga dan kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan penumpang dan kepuasan penumpang berpengaruh positif terhadap loyalitas penumpang.