PENGARUH MARKETING 4.0 DENGAN MEDIASI CUSTOMER JOURNEY YANG DIMODERASI OLEH USER INTERFACE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY

Abstract

Perkembangan teknologi cepat berdampak pada berbagai bidang, termasuk internet. Internet memudahkan kehidupan manusia dengan pemesanan tiket pariwisata yang dulunya offline kini menjadi online melalui Agoda. Agoda mengalami peningkatan selama lima tahun terakhir, hal ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh Co-Creation, Currency, Communal Activation, Conversation terhadap Customer Loyalty. Penelitian terdahulu yang juga mengatakan bahwa Co-Creation, Currency, Communal Activation, Conversation menjadi faktor yang mempengaruhi Customer Loyalty (Budiono, 2021; Tri & Cep, 2022), terdapat penelitian yang menyatakan bahwa Co-Creation, Currency, Communal Activation, Conversation tidak berpengaruh terhadap Customer Loyalty (Firdaus et al., 2020; Saragih, 2019) sehingga muncul celah penelitian yang memungkinkan hadirnya variabel lain yang mempengaruhi Customer Loyalty. Faktor yang mempengaruhi Co-Creation, Currency, Communal Activation, Conversation terhadap Customer Loyalty adalah Customer Journey dan User Interface.             Penelitian ini diuji terhadap 100 responden yang kemudian data dikumpulkan dan di uji kelayakan. Setelah diuji kelayakan, maka dilakukan uji analisa menggunakan bantuan program SmartPLS.             Penelitian ini menghasilkan kesimpulan sebagai berikut. 1) Co-Creation yang ditawarkan Agoda tidak dapat mendorong tingkat Customer Loyalty. 2) Currency, Communal Activation dan Conversation yang ditetapkan oleh Agoda dapat mendorong tingkat Customer Loyalty. 3) Co-Creation dan Communal Activation tidak dapat memediasi Customer Journey yang ditetapkan oleh Agoda terhadap tingkat Customer Loyalty. 4) Currency dan Conversation dapat memediasi Customer Journey yang ditetapkan oleh Agoda terhadap tingkat Customer Loyalty. 5) Customer Journey yang ditawarkan Agoda dapat mendorong tingkat Customer Loyalty. 6) Customer Journey yang ditawarkan dapat memoderasi User Interface pada Agoda terhadap tingkat Customer Loyalty