La medición de la calidad percibida y la satisfacción con la atención de las personas usuarias de Servicios Sociales: Análisis teórico y metodológico

Abstract

Durante los últimos años hemos asistido al creciente interés de los poderes públicos por conocer la percepción de los individuos sobre los servicios que prestan a la ciudadanía. En el ámbito de la acción social también han surgido iniciativas para analizar la eficacia y eficiencia de las intervenciones profesionales (Medina-Tornero y Medina-Ruiz, 2010; Arenas Martínez, 2015) y, por ende, verificar el compromiso de las instituciones con la calidad y los procesos de mejora continua. La presente investigación tiene por objeto identificar las estrategias y herramientas comúnmente empleadas para la medición de la satisfacción y calidad percibida en la atención de las personas usuarias de Servicios Sociales en nuestro país en los distintos niveles territoriales. Para ello, a través del método PRISMA, se ha llevado a cabo una revisión sistemática de referencias documentales (Fink, 2019; Rädiker y Kuckartz, 2021) vinculadas con la calidad en la gestión y atención en el Sistema Público de Servicios Sociales a partir de experiencias de participación de usuarias y usuarios. Los resultados apuntan a una escasez de estudios sobre la perspectiva de las personas usuarias en relación a los aspectos mencionados, así como la necesidad de establecer un modelo de evaluación en consonancia con los principios y dimensiones definitorios de un marco de intervención social de calidad.