La medición de la calidad percibida y la satisfacción con la atención de las personas usuarias de Servicios Sociales: Análisis teórico y metodológico

IF 0.4 Q4 SOCIAL WORK Cuadernos de Trabajo Social Pub Date : 2024-07-24 DOI:10.5209/cuts.93059
Carmen Dueñas Zambrana, P. Gallardo-García, Dolores Ruiz Segura, M. Palma-García
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Abstract

Durante los últimos años hemos asistido al creciente interés de los poderes públicos por conocer la percepción de los individuos sobre los servicios que prestan a la ciudadanía. En el ámbito de la acción social también han surgido iniciativas para analizar la eficacia y eficiencia de las intervenciones profesionales (Medina-Tornero y Medina-Ruiz, 2010; Arenas Martínez, 2015) y, por ende, verificar el compromiso de las instituciones con la calidad y los procesos de mejora continua. La presente investigación tiene por objeto identificar las estrategias y herramientas comúnmente empleadas para la medición de la satisfacción y calidad percibida en la atención de las personas usuarias de Servicios Sociales en nuestro país en los distintos niveles territoriales. Para ello, a través del método PRISMA, se ha llevado a cabo una revisión sistemática de referencias documentales (Fink, 2019; Rädiker y Kuckartz, 2021) vinculadas con la calidad en la gestión y atención en el Sistema Público de Servicios Sociales a partir de experiencias de participación de usuarias y usuarios. Los resultados apuntan a una escasez de estudios sobre la perspectiva de las personas usuarias en relación a los aspectos mencionados, así como la necesidad de establecer un modelo de evaluación en consonancia con los principios y dimensiones definitorios de un marco de intervención social de calidad.
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对社会服务使用者所感受到的服务质量和满意度的测量:理论和方法分析。
近年来,我们看到公共机构对了解个人如何看待其为公民提供的服务越来越感兴趣。在社会行动领域,也出现了分析专业干预措施的有效性和效率的倡议(Medina-Tornero 和 Medina-Ruiz,2010 年;Arenas Martínez,2015 年),因此,也出现了验证机构对质量和持续改进过程的承诺的倡议。本研究的目的是确定常用的策略和工具,以衡量我国不同地区社会服务用户的满意度和对护理质量的感知。为此,我们采用PRISMA方法,根据用户参与的经验,对与公共社会服务系统管理和护理质量相关的文献参考资料(Fink,2019年;Rädiker和Kuckartz,2021年)进行了系统性审查。结果表明,从用户角度对上述方面进行的研究很少,而且有必要根据优质社会干预框架的定义原则和维度建立一个评估模型。
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