Percepción del servicio del colaborador interno y actitudes hacia el conflicto organizacional en instituciones del sector público de Lima Metropolitana

Abstract

La mayor fortaleza que tienen las organizaciones frente a entornos inestables y cambiantes, son sus colaboradores internos, de ellos depende la calidad que se brinde al cliente externo. A la vez las relaciones laborales, caracterizadas por la interacción son una fuente constante de conflictos, los que deben anticiparse o intervenir a tiempo para que o desaparezcan o se conviertan en funcionales. Por ello se investigó la relación entre dos variables psicosociales, la percepción del servicio del usuario interno y las actitudes hacia el conflicto organizacional en los usuarios internos de instituciones públicas, asumiendo que son inversas entre sí, de manera global y entre sus dimensiones. Se emplearon dos escalas tipo Likert, válidas y confiables, a 303 participantes bajo consentimiento informado. Mediante análisis confirmatorio se generó un modelo en el cual se grafica la relación entre las dimensiones de cada variable. Se confirmó la relación inversa global y entre las dimensiones, excepto para valoración de su labor y conflicto interiorizado. Los resultados encontrados posibilitan diseñar estrategias para gestionar funcionalmente el conflicto.