Avaliação da qualidade do serviço de manutenção em uma Instituição de Ensino utilizando a Escala Servqual

Abstract

O presente estudo tem como objetivo avaliar a qualidade do serviço de alimentação prestado por uma empresa terceirizada em uma Instituição Federal de Ensino, localizada no Município de Canguaretama, no Estado do Rio Grande do Norte. Para tanto, foi aplicado um questionário, elaborado conforme a Escala SERVQUAL, junto aos discentes que recebem auxílio alimentação na referida Instituição. Ao final, o estudo apresenta um Plano de Ação para os itens considerados críticos, o qual sugere medidas corretivas e/ou preventivas a fim de melhorar a qualidade do serviço de alimentação prestado pela empresa terceirizada à Instituição. Dentre os principais resultados obtidos, destaca-se que a dimensão que obteve a menor média em relação à percepção do serviço foi a Responsividade (2,76). Este resultado, consequentemente, refletiu negativamente na média dos seus gaps (-1,07), a mais alta dentre as cinco dimensões. Tal constatação evidenciou que há uma relação diretamente proporcional entre a percepção do serviço prestado e a qualidade percebida pelo usuário.