KREIRANJE I ANALIZA KORISNIČKOG ISKUSTVA U REPUBLICI HRVATSKOJ

Abstract

Upravljanje korisničkim iskustvom podrazumijeva analizu i oblikovanje interakcije korisnika s proizvodom i brendom radi unapređenja prodaje, imidža organizacije i lojalnosti korisnika. U ovom radu analizira se kako poslovne organizacije u Republici Hrvatskoj prikupljaju podatke o korisnicima i koja korisnička iskustva najčešće stvaraju. U empirijskom istraživanju koristi se mrežni anketni upitnik sa 16 pitanja na koja su u potpunosti odgovorile 54 (N) poslovne organizacije iz Republike Hrvatske. Čak 38,9% ispitanih organizacija ne prikuplja nikakve podatke o korisnicima, a samo 46,3% ispitanih organizacija omogućuje korisnicima evaluaciju proizvoda i usluga. Analizom je identificirana statistički značajna pozitivna povezanost između percipiranog unaprjeđenja korisničkog iskustva i percipirane lojalnosti korisnika (τb = .335, p = .005). Poslovne organizacije obuhvaćene istraživanjem tek ponekad ili rijetko stvaraju obrazovna i estetska iskustva, a vrlo rijetko ili nikad zabavna i eskapistička iskustva. Ovaj je rad namijenjen vlasnicima tvrtki i menadžerima koji nastoje unaprijediti prodaju, imidž organizacije i lojalnost korisnika.