Análisis comparativo de modelos de evaluación de calidad en el servicio a partir de sus dimensiones y su relación con la satisfacción del cliente

Abstract

espanolEn este trabajo se estudian los factores que intervienen en la valoracion llevada a cabo por el consumidor una vez que experimento el servicio, y como contribuyen a explicar el nivel de calidad en el servicio que el cliente asigna a la experiencia ha propiciado el surgimiento de modelos de evaluacion de calidad en el servicio. Se estudian las dimensiones propuestas en 8 modelos de evaluacion de calidad en el servicio que son reconocidos y aceptados en el area analizando la direccion de la relacion causal de los factores identificados en cada uno de los modelos hacia el constructo satisfaccion del cliente. Estableciendo una categorizacion de determinantes de la calidad se identifico la dimension que evoca al personal de contacto como la de mayor presencia en los modelos de evaluacion de calidad en el servicio analizados, al igual que los elementos tangibles presentes en la experiencia de consumo. EnglishIn this paper are studied the factors involved in the assessment carried out by the consumer once the service was experienced, and how that contributes to explain the level of quality in the service that the client assigns to the experience has led to the emergence of quality of service evaluation models. It is studied the dimensions proposed in 8 quality models that are recognized and accepted in the area by analyzing the direction of the causal relationship of the factors identified in each of the models towards the customer satisfaction construct. By establishing a categorization of quality determinants it was identified the dimension that evokes the contact staff as the one with the greatest presence in the quality evaluation models in the service analyzed, as well as the tangible elements present in the consumer experience.