The relationship between service quality, client satisfaction, perceived value and client loyalty: a case study of Fly Emirates

Abstract

espanolLa lealtad del cliente es uno de los mayores desafios para la industria de las aerolineas. Por eso, los profesionales de marketing estan buscando informacion sobre como desarrollar la lealtad del cliente. Este estudio explorara la relacion entre la calidad del servicio, la satisfaccion del cliente, el valor percibido y la lealtad del cliente en la industria aerea. El proposito de este estudio es desarrollar e implementar un metodo para que la aerolinea identifique atributos que aumentaran la lealtad del cliente. Unos 384 encuestados participan en este estudio y los cuestionarios se distribuyeron al azar entre los pasajeros que viajaban en Fly Emirates. En particular, un enfoque deductivo adaptado para recopilar informacion cuantitativa especifica para aceptar o rechazar la hipotesis. El estudio actual aplica el modelo de ecuacion estructural SEM-PLS para investigar la relacion entre los constructos en el modelo propuesto. Este estudio encontro que la calidad del servicio tiene una relacion positiva en la satisfaccion de los pasajeros y la lealtad del cliente. Por otro lado tiene una relacion negativa en el valor percibido y la lealtad del cliente. Los resultados de este estudio indicaron que la calidad del servicio y la satisfaccion del pasajero son factores importantes que afectan a la lealtad del cliente. En conclusion, Fly Emirates debe ser capaz de comprender la importancia de la calidad del servicio y la satisfaccion del pasajero para cumplir con la lealtad del cliente y mejorar la calidad del servicio que es mas importante en la industria de las aerolineas. EnglishClient loyalty is one of the biggest challenges for the airline industry and marketers are seeking information on how to build client loyalty. This study will explore the relationship between service quality, client satisfaction, perceived value and client loyalty in the airline industry. The purpose of this study is to develop and implement a method for airline to identify attributes that will increase client loyalty. 384 respondents participate in this study and questionnaires were distributed randomly to passengers traveling by Emirates. In particularly a deductive approach adapted to collect specific quantitative information to accept or reject the hypothesis. Current study applies Structural Equation Modeling SEM-PLS to investigate the relationship among the constructs in proposed model. This study found that service quality has appositive relationship on passengers’ satisfaction and client loyalty and negative relationship on perceived value and client loyalty. The results of this study indicated that service quality and passenger's satisfaction are important factors effect of client loyalty. In conclusion Emirates must be able to understand the importance of service quality and passenger's satisfaction to fulfill the client loyalty and improve the service quality that make most significant in airline industry.