EVALUACIÓN DE LOS ATRIBUTOS DE LOS CHATBOTS QUE SON MÁS EFECTIVOS EN LA INTERACCIÓN CON EL TURISTA: ESTUDIO DE CASO DEL CHATBOT “VICTORIA LA MALAGUEÑA”

Abstract

Chatbots are transforming tourism communication and have been quickly adopted in the tourism industry. But despite its implementation in the sector, there are no studies that analyze the effectiveness of its use in the organization of trips. For this reason, this study measures the tourists’ perceptions during the use of the chatbot "Victoria la Malagueña" through the attributes: informatividad, empathy, accessibility and interactivity. In data processing, exploratory and confirmatory factor analysis were used. The findings suggest that informatividad and empathy are the chatbot attributes most valued by users. Los chatbots están transformado la comunicación turística y han tenido una rápida adopción en la industria del turismo. Pero a pesar de su implementación en el sector, no hay estudios que analicen la efectividad de su uso en la organización de viajes. Por ello, este estudio mide la percepción del turista durante el uso del chatbot “Victoria la Malagueña” a través de los atributos: informatividad, empatía, accesibilidad e interactividad. En el procesamiento de datos se utilizó el análisis factorial exploratorio y confirmatorio. Los hallazgos sugieren que la informatividad y empatía son los atributos del chatbot más valorado por los usuarios.