KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE HİZMET TELAFİSİ, TEKRAR SATIN ALMA VE POZİTİF AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM ÜZERİNDE MÜŞTERİ ATIFLARININ ETKİSİ

IF 0.1 Q4 ECONOMICS Journal of Mehmet Akif Ersoy University Economics and Administrative Sciences Faculty Pub Date : 2023-03-26 DOI:10.30798/makuiibf.1218889

Selman Temi̇z, Ramazan Kurtoğlu

{"title":"KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE HİZMET TELAFİSİ, TEKRAR SATIN ALMA VE POZİTİF AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM ÜZERİNDE MÜŞTERİ ATIFLARININ ETKİSİ","authors":"Selman Temi̇z, Ramazan Kurtoğlu","doi":"10.30798/makuiibf.1218889","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"En mükemmel işletmelerin dahi tamamen engelleyemediği hizmet hataları konaklama sektörünün başarısı için kritik bir öneme sahiptir. Bu noktada işletmelerin hizmet hatalarını onarabilmelerinin en etkili yollarından birisi hizmet hatalarına uygun hizmet telafisi stratejilerine sahip olmalarından geçmektedir. Bunun için ise hizmet telafisinin müşterilerde oluşturduğu memnuniyetin oluşum sürecine etki edebilecek her bir değişken hakkında detaylı bilgiye ihtiyaç duyulmaktadır. Bu kapsamda çalışmada, konaklama işletmelerinde yaşanılan hizmet hataları sonrasında, müşterilerin oluşturdukları atıfların telafi memnuniyeti üzerindeki etkisi ve telafi memnuniyetinin de tekrar satın alma ve pozitif ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisi incelenmiştir. Bu amaç doğrultusunda atıf teorisinin üç alt boyutunun manipüle edildiği sekiz farklı senaryo oluşturulmuş ve sekiz farklı örneklem grubundan çevrimiçi anket yolu ile veriler toplanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, atıf teorisinin alt boyutlarından kontrol edilebilirlik ve hatanın sürekliliği, telafi memnuniyeti üzerinde pozitif yönlü orta seviye bir etkiye sahipken, hatanın kaynağı telafi memnuniyeti üzerinde negatif yönlü orta seviye bir etkiye sahiptir. Ayıca hatanın kaynağının tekrar satın alma niyeti ve pozitif ağızdan ağıza iletişim üzerinde negatif yönlü güçlü bir etkisi ve telafi memnuniyetinin de pozitif ağızdan ağıza iletişim ve tekrar satın alma üzerinde pozitif yönlü güçlü bir etkisi olduğu olduğu tespit edilmiştir.","PeriodicalId":40700,"journal":{"name":"Journal of Mehmet Akif Ersoy University Economics and Administrative Sciences Faculty","volume":null,"pages":null},"PeriodicalIF":0.1000,"publicationDate":"2023-03-26","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"0","resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"Journal of Mehmet Akif Ersoy University Economics and Administrative Sciences Faculty","FirstCategoryId":"1085","ListUrlMain":"https://doi.org/10.30798/makuiibf.1218889","RegionNum":0,"RegionCategory":null,"ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"Q4","JCRName":"ECONOMICS","Score":null,"Total":0}

引用次数: 0

Abstract

En mükemmel işletmelerin dahi tamamen engelleyemediği hizmet hataları konaklama sektörünün başarısı için kritik bir öneme sahiptir. Bu noktada işletmelerin hizmet hatalarını onarabilmelerinin en etkili yollarından birisi hizmet hatalarına uygun hizmet telafisi stratejilerine sahip olmalarından geçmektedir. Bunun için ise hizmet telafisinin müşterilerde oluşturduğu memnuniyetin oluşum sürecine etki edebilecek her bir değişken hakkında detaylı bilgiye ihtiyaç duyulmaktadır. Bu kapsamda çalışmada, konaklama işletmelerinde yaşanılan hizmet hataları sonrasında, müşterilerin oluşturdukları atıfların telafi memnuniyeti üzerindeki etkisi ve telafi memnuniyetinin de tekrar satın alma ve pozitif ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisi incelenmiştir. Bu amaç doğrultusunda atıf teorisinin üç alt boyutunun manipüle edildiği sekiz farklı senaryo oluşturulmuş ve sekiz farklı örneklem grubundan çevrimiçi anket yolu ile veriler toplanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, atıf teorisinin alt boyutlarından kontrol edilebilirlik ve hatanın sürekliliği, telafi memnuniyeti üzerinde pozitif yönlü orta seviye bir etkiye sahipken, hatanın kaynağı telafi memnuniyeti üzerinde negatif yönlü orta seviye bir etkiye sahiptir. Ayıca hatanın kaynağının tekrar satın alma niyeti ve pozitif ağızdan ağıza iletişim üzerinde negatif yönlü güçlü bir etkisi ve telafi memnuniyetinin de pozitif ağızdan ağıza iletişim ve tekrar satın alma üzerinde pozitif yönlü güçlü bir etkisi olduğu olduğu tespit edilmiştir.

查看原文

微信好友朋友圈 QQ好友复制链接

本刊更多论文

重要药用条款、重要药用条款和用途位置

最优秀的企业对购物业的成功至关重要，而购物业并没有完全受到阻碍。在这一点上，纠正服务错误的最有效方法之一是确保服务比较具有与服务错误一致的策略。因此，服务舱对客户的满意度需要有关任何可能影响服务舱创建的更改的详细信息。在这一领域，在购物行业发生服务错误后，调查了客户的销售和他们对马匹反馈的满意度对网络积极沟通的影响。为了验证这一点，阈值理论创建了由三个子维度操纵的八个不同场景，并通过横向问卷调查从八个不同的样本组中收集数据。根据研究结果，转储理论的可用性和误差的连续性对比较的满意度具有正的中介效应，而误差的来源对比较的满意程度具有负的平均效应。此外，重新出售错误来源和正面口头交流的意图已被确定为具有负面副作用和正面口头沟通，并对再次购买产生正面副作用。

本文章由计算机程序翻译，如有差异，请以英文原文为准。

求助全文

约1分钟内获得全文去求助

来源期刊

Journal of Mehmet Akif Ersoy University Economics and Administrative Sciences Faculty ECONOMICS-

自引率

50.00%

发文量

审稿时长

15 weeks