Análisis de la relación entre el grado de introducción de CRM y los beneficios de la empresa a través del Desempeño Organizacional y la Innovación Empresarial

Abstract

espanolLos sistemas Customer Relationship Management (CRM) son una solucion tecnologica de gestion empresarial, cuyo objetivo principal es lograr informacion de gestion critica para la toma de decisiones de negocio, desde un punto de vista de todos los niveles jerarquicos de una organizacion. Por este motivo, estos sistemas de informacion, junto con otros como pueden ser los Enterprise Resources Planning (ERP), son una de las soluciones tecnologicas que mas interes ha suscitado en los ultimos tiempos. Ese interes viene derivado por la evidencia clara de que la implantacion y uso de sistemas CRM en la empresa genera beneficios en las areas de ventas, marketing, y servicios. Sin embargo, un sistema CRM puede utilizarse en diferente medida dentro de una empresa, ya que tiene diferentes modulos y funcionalidades, que pueden activarse o no, y emplearse en mayor o menor medida. Por tanto, los beneficios que genera un CRM pueden variar en funcion de su grado de utilizacion. La investigacion que se presenta en este trabajo tiene como objetivo principal analizar la relacion que puede existir entre el grado de implantacion y utilizacion del CRM por una parte, y los beneficios obtenidos por las empresas por otra. Estos beneficios se estudian desde el punto de vista de la Innovacion y del Desempeno de la organizacion que utiliza el CRM. Como resultado, se obtiene un modelo que relaciona el grado de introduccion de CRM y los beneficios de la empresa a traves del Desempeno Organizacional y la Innovacion Empresarial. EnglishCustomer Relationship Management (CRM) systems are a business management technology solution, whose main objective is to achieve critical management information for business decision-making, from the point of view of all the hierarchical levels of an organization. For this reason, these information systems, along with others such as Enterprise Resources Planning (ERP), are one of the technological solutions that has aroused the most interest in recent times. This interest is derived from the clear evidence that the implementation and use of CRM systems in the company generates benefits in the areas of sales, marketing, and services. However, a CRM system can be used to a different extent within a company, since it has different modules and functionalities, which can be activated or not, and used to a greater or lesser extent. Therefore, the benefits generated by a CRM may vary depending on its degree of use. The research presented in this work has as main objective to analyze the relationship that may exist between the degree of implementation and use of the CRM on the one hand, and the benefits obtained by the companies on the other. These benefits are studied from the point of view of Innovation and Performance of the organization that uses the CRM. As a result, a model is obtained that relates the degree of introduction of CRM and the benefits of the company through Organizational Performance and Business Innovation.