Doutor, o Remédio é Bom, mas o Atendimento só a Misericórdia!

Abstract

O caso descreve a situação vivenciada pela clínica CardioMaIs. Ao longo de quinze anos, a empresa se diferenciou pela competência médica e por outros serviços agregados. Contudo, o crescimento anual no faturamento da empresa contrastava com as constantes reclamações dos clientes relacionadas a experiência. A clínica precisava continuar expandindo, todavia, as dúvidas sobre quais estratégias de marketing e atendimento poderiam ser adotadas eram inquietantes. Logo, o caso procura abordar teorias relevantes às etapas do processo de venda e atendimento, os significados e recirculação de marca, os estímulos sensoriais no ambiente de loja, as estratégias de posicionamento e o núcleo psicológico e tem como objetivo desenvolver nos discentes as competências voltadas a interpretação dos conceitos de marketing, vendas e qualidade no atendimento, além da compreensão da inter-relação entre eles. Os nomes das empresas, dos gestores e da cidade sede foram modificados em nome da preservação da privacidade. Assim, os dados secundários foram obtidos mediante pesquisas bibliográficas sobre a empresa, concorrentes e o mercado de atuação. Inicialmente, foram realizadas duas entrevistas com os proprietários e gestores da clínica, além disso foram obtidos 432 questionários válidos respondidos pelos pacientes. Recomenda-se a aplicação do caso nas disciplinas de Introdução ao Marketing e Gestão de Marketing, ambas em nível de graduação em Administração. Sugere-se, também, dependendo do conteúdo das ementas, em disciplinas de Administração ofertadas aos cursos de graduação da área da saúde.