Avaliando a qualidade dos serviços na formação de jovens aprendizes por uma entidade sem fins lucrativos (ESFL)

Abstract

Este trabalho tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados por uma entidade sem fins lucrativos (ESFL), que atua no ramo da aprendizagem profissional e, simultaneamente, busca apresentar um instrumento de pesquisa. Para tanto, avalia-se as expectativas e as percepções dos clientes, que neste caso são os financiadores do projeto e não os jovens aprendizes, acerca da qualidade da prestação do serviço. O instrumento passou pela validação de professores especialistas, coordenadores, diretores e ex-parceiros da entidade estudada e enviado a 93 clientes do Instituto Alfa na cidade de Uberlândia, MG. Por fim, foram obtidas 22 respostas. A partir dos dados obtidos, foram realizados os testes estatísticos não paramétricos, que atestaram a robustez e a relevância do instrumento de pesquisa desenvolvido. Ademais, os constructos responsividade, empatia e aspectos psicossociais não apresentaram diferenças estatísticas relevantes entre expectativas e percepções