A Satisfação dos Estudantes com a Qualidade dos Serviços Prestados pelas Universidades Federais Brasileiras: proposição de um modelo de avaliação baseado no ECSI

IF 0.2 Q4 PUBLIC ADMINISTRATION Administracao Publica e Gestao Social Pub Date : 2023-01-20 DOI:10.21118/apgs.v15i1.13557
Fernando Scholl do Amaral, E. Añaña
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Abstract

Objetivo da pesquisa: O trabalho propõe e testa um modelo para avaliar objetivamente a satisfação dos estudantes com a qualidade dos serviços prestados pelas universidades federais brasileiras. Enquadramento teórico: O modelo é composto por seis dimensões de análise (imagem institucional, expectativas, qualidade percebida, satisfação, reclamações e confiança), e foi adaptado do American Customer Satisfaction Index e do European Customer Satisfaction Index para o contexto das universidades federais brasileiras. Metodologia: O trabalho analisa uma amostra de 277 questionários, recolhidos por conveniência entre estudantes vinculados a uma universidade federal, cujos dados foram analisados através de Modelagem de Equações Estruturais realizada com o pacote Smart-PLS-3.3.3. Resultados: Oito, das nove hipóteses de pesquisa testadas ao longo do trabalho foram confirmadas, e todos os construtos apresentaram índices aceitáveis de confiabilidade e de validade convergente, discriminante e nomológica. Originalidade: O estudo estende o conhecimento, ao testar um modelo inovador, no qual a satisfação é vinculada à confiança e não à contrapartida monetária, como nos modelos tradicionais. Contribuições teóricas e práticas: O trabalho também inova ao propor um método de avaliação da satisfação dos estudantes com os serviços prestados pelas universidades federais, aos estudantes das diversas carreiras, a partir da estimação dos intervalos de confiança das médias amostrais, um instrumento que poderá ser de grande utilidade para os gestores das universidades gratuitas.
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学生对巴西联邦大学提供的服务质量的满意度:基于ECSI的评估模型的建议
研究目的:本研究提出并测试一个模型,以客观评估学生对巴西联邦大学提供的服务质量的满意度。理论框架:该模型由六个分析维度(机构形象、期望、感知质量、满意度、投诉和信任)组成,并改编自美国客户满意度指数和欧洲客户满意度指数,以巴西联邦大学为背景。方法:本研究分析了277份问卷的样本,这些问卷是为方便起见从一所联邦大学的学生中收集的,数据采用Smart-PLS-3.3.3包的结构方程模型进行分析。结果:在整个研究过程中检验的9个研究假设中,有8个得到了证实,所有的结构都具有可接受的信度和收敛效度、判别度和法理度。原创性:该研究通过测试一个创新模型来扩展知识,在这个模型中,满意度与信任有关,而不是像传统模型那样与金钱有关。理论贡献和实践:评估工作也提出一种创新的满足联邦大学的学生提供的服务,对学生的各种职业,从样本均值的置信区间估计,一个有用的工具,可以给大学的管理信息。
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Administracao Publica e Gestao Social
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