The role of organizational justice in the customer orientation–performance relationship

Abstract

While companies have increasingly encouraged employees to adopt a customer orientation, less attention has been given to the impact that customer orientation has on employees' job outcomes and performance. Previous research has used job demands-resource theory (JD-R) and proposed several mechanisms through which customer orientation influences performance, yet the intervening variables in the process have shown inconsistent results. The purpose of this paper is to investigate the contextual role of organizational justice on the relationship between customer orientation and performance through work engagement. In this way, offering more understanding of the contingent effects that intervene in the customer orientation–performance relationship.,Using a structural equation model (SEM) in a sample of 249 marketing, sales and management managers in Chilean companies, this paper tested different hypotheses concerning the role of work engagement, organizational justice and customer orientation in relation to perceived performance.,This study informs that organizational justice (procedural and distributive justice) moderates the relationship between customer orientation and performance through work engagement. Precisely, the findings reveal that at lower values of organizational justice, changes in customer orientation negatively influence work engagement and in turn performance.,The results contribute to strengthening customer orientation theory by integrating a contextual variable often omitted: organizational justice. By exploring the moderation effect of organizational justice on customer orientation, this paper reveals contingent effects of employees' perceived fairness on the organization in the relationship between customer orientation and performance through work engagement. The findings encourage managers to look after employees' perceived organizational justice when they implement customer-oriented approaches, in particular, of those employees who work in the frontline sales and service positions.,Mientras las empresas han incentivado la adopcion de una orientacion al cliente por parte de los empleados, menos atencion se ha dado al impacto que la orientacion al cliente tiene en los resultados laborales y el desempeno. Investigacion previa ha usado la teoria de Demandas y Recursos del Trabajo (Job Demands-Resource Theory en ingles) y propuesto varios mecanismos a traves de los cuales la orientacion al cliente tiene un efecto en el desempeno, no obstante las variables que intervienen en el proceso han mostrado resultados inconsistentes. Por tanto, este estudio tiene por objetivo investigar el rol contextual de justicia organizacional en la relacion entre orientacion al cliente y performance a traves del compromiso organizacional. De esta manera, ofrecer mayor entendimiento de los efectos contingentes que intervienen la relacion orientacion al cliente-desempeno.,Usando un modelo de ecuaciones estructurales en una muestra de 249 ejecutivos de marketing, ventas y negocios en companias chilenas, este estudio evalua diferentes hipotesis respecto al rol del compromiso organizacional, justicia organizacional, y orientacion al cliente en relacion a la percepcion del desempeno organizacional.,Este estudio demuestra que la justicia organizacional (como justicia distributiva y procedural) modera la relacion entre orientacion al cliente y desempeno a traves del compromiso organizacional. Precisamente, los resultados revelan que a menores valores de justicia organizacional, cambios en la orientacion al cliente influencian negativamente el compromiso organizacional y a su vez el desempeno.,Los resultados contribuyen a fortalecer la teoria de Orientacion al Valor del Cliente integrando una variable contextual que a menudo ha sido omitida: Justicia organizacional. Explorando la moderacion de la justicia organizacional en la orientacion al cliente, esta investigacion revela efectos contingentes de la percepcion de justicia de los empleados en la organizacion en la relacion entre orientacion al cliente y el desempeno percibido a traves del compromiso organizacional. Estos hallazgos invitan a los gerentes a preocuparse por la percepcion de justicia de los empleados cuando deciden implementar la orientacion al cliente en especial con quienes trabajan en la provision de servicios y atencion a clientes.